炎炎夏日，客服中心也热火朝天的迎来了《客服中心第一届知识竞赛》。6月27日清晨，质检小组的专员们将130道题目贴到运营座席区壁报处。 为了让这次竞赛赛出水平、赛出效果，质检小组的专员们根据题目的难易程度，将试题制作成颜色不同、别致精美的题目卡，粉红色题目星级为三星，难度系数为3；黄色题目星级为二星，难度系数为2；绿色题目为一星，难度系数为1。 这次活动不仅得到了领导的大力支持，更激起了 ...

我是中兴通讯公司客服中心的管理人员，目前面临海外客户满意度的问题，去年通过第三方公司调查，我们的客户满意度要远比阿尔卡特、诺基亚、爱立信等公司要低很多，包括技术支持满意度、热线服务满意度。我们有一些KPI指标需要提高，而且我们也在定期进行分析KPI指标，但是海外的办事处对这些KPI指标漠不关心，我们要不断加强推广宣传，但是没有什么好的效果。如果不提升KPI指标，客户满意度也不会有明显的提升。这些问 ...

? 晚上，我和老婆约好，来到苏宁电器朝阳路店，打算购买一台电磁炉。在购买前，我都想好了晚上要吃什么了，来个火锅DIY，回家里美美地涮上一顿。? 由于我先来到的苏宁电器，所以我已经对电磁炉的品牌及价位有了初步的了解，意识中对苏泊尔的一款电磁炉比较感兴趣。因为我知道，苏泊尔是专门做厨具的，所以应该是专业的、有品质的。老婆来了后，我们径直来到了苏泊尔专柜前，向服务员询问起了这款电磁炉的优点来，服务员看 ...

2008年4月24日—2008年4月25日非常荣幸参加ICMI——国际客户管理的培训课程，此次课程由国际客户管理学院中国区运营总监王厚东老师进行主讲，参加培训课程的还有其他行业客服中心的高级主管或经理，整个课程轻松愉悦，大家在互动中交流经验，收获很多。王老师从客服中心的技术、成本层面引深到运营管理：包括现场管理，人员管理，流程管理，监控管理，培训管理，战略规则，员工满意度，绩效激励等诸多方面进行培 ...

大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务；可是日一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门，那些本来紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。 他那里是个能人嘛！根本是个老好人，比以前的主管更容易唬！ 四个月过去，就在真正努力为新主管感到失望时，新主管却发威了－－坏份子一律开革，能人则获得晋升。下手之快，断事之准， ...

以前在探讨呼叫中心HR管理的时候，往往对绩效管理、职业生涯、岗位胜任力会大谈特谈。而对于竞聘，也就是做为实施中的一个简单步骤，一带而过。真正运营呼叫中心的时候，我发现竞聘是个大事情，让人又爱又恨。在员工眼里，竞聘是一个一个的里程碑，它的份量远远超过管理者眼中的权重。竞聘是员工体会到的最实在的职业生涯；是对岗位胜任要求的真正判断；是平日绩效是否重要的最终验证。管理者对于竞聘的不同认知和操作方法，又 ...