客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

客户关系管理与条形码的集成应用研究

2008-11-11 21:59:11

1 引言随着生产的发展和社会的进步，市场体系日益完善，我们已经进入了一个买方市场的时代，在这种竞争态势下，客户的重要性日益显现。企业越来越注重面向客户的各项信息与活动的集成，以客户为中心实现对客户信息的全面管理，在这种背景下，各企业纷纷建立自己的客户关系管理系统。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的 ...

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移动技术正在潜移默化地改变消费者搜索解答的方式。互联网与移动技术的普及让我们能够随时通过指尖来访问信息、产品，及服务。如今，无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航，消费者都希望能即时获取他们所需的答案。即时通讯自2002年以来，不少现场服务代表就开始使用即时通讯来联系消费用户。随着技术的成熟，此类工具的使用范围也越来越广。诸如ChatStat与LivePerson等公司纷纷协助企业建立了 ...

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英国融合服务用户激增

2008-11-08 16:25:06

融合设备的使用人数大幅增加、移动宽带发展迅速、“三合一”服务成为主流……在英国融合监管机构Ofcom日前发表的《2008通信市场报告》中可以看到，融合服务在英国市场正受到越来越多用户的青睐。《2008通信市场报告》是Ofcom自2003年成立以来发表的第五份年度报告，全面介绍了2007年英国通信市场的发展状况。 Ofcom报告定义的&ldq ...

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SaaS又一个被神化的概念？

2008-11-07 16:46:11

IT新概念 SaaS一日，在一家新开的店吃火锅，听着服务员介绍若干“密制”菜品，看着有别于传统火锅店的富丽堂皇的装饰、享受着热情周到的服务、心理惦记着不菲的价格，一朋友惊呼，我们这是在吃“概念”啊。小时候，我们对“概念”一词的理解更多的是对事物本质的认识，如今，概念被赋予了更多的内涵，车市出现了概念车、股市出现了概念股、就连学 ...

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业界观察：CRM缘何成为鸡肋？

2008-11-07 12:22:12

最近在论坛上看到不少CRM用户的抱怨，说他们公司的CRM软件成为了企业管理中的鸡肋，弃之可惜，食之无味。我作为CRM的实施顾问，看了这个评价之后，不免心酸。到底是哪里出了问题，让企业发出这种感叹呢?跟这些用户沟通了一下，再结合自己的项目实施经验，笔者试图查找出这方面的病因。原因一：工作流应用不好，仍然需要用户手工去追踪相关作业。有一个用户说，CRM系统不够智能，无法对一些特殊情况进行预警。 ...

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呼叫中心自助服务——大经济环境下的必然选择

2008-11-06 10:02:50

2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是Avaya中国区应用及解决方案总监李农在大会论坛的演讲摘要，由客户世界机构根据现场录音整理，经本人核实后刊出，以飨读者。好长时间没有在 ...

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CRM与呼叫中心的融合趋势

2008-11-05 16:33:14

什么是crm？客户关系管理系统是代表增进盈利、收入、和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。什么是呼叫中心？它是利用现代通讯与计算机技术，如：IVR\ACD,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入呼出业务和服务的运营操作场所。 Crm是客户关系管理系统，呼叫中心是一个不与客户直接见面进行客户服务及客户关系管理的系统，呼叫中心最终来看仍是客户关系管理的系统范畴，故而个人理解客户关系管理系统包 ...

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虚拟化分散经营可帮助联络中心从容面对挑战

2008-11-04 18:17:05

一项最近由callcentres.net和甲骨文公司联合进行的研究表明，通过对联络中心 (Call Center) 运营进行虚拟化的分散经营可帮助联络中心行业从容应对挑战。这份2008年7月发表的题为《针对中国、印度和菲律宾的运营挑战分析报告》的研究表明，在过去的12个月，这三个国家的联络中心面临的主要挑战是客户服务和人力资源。该研究对111个联络中心进行了调查，其中有一半以上的联络中心拥有 ...

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浅谈呼叫中心信息安全保障

2008-10-31 17:48:57

保障信息的安全是呼叫中心运营的核心问题，越来越多的呼叫中心一改传统观念，将信息资源当作呼叫中心最重要的无形资产来管理，在呼叫中心信息技术整体考虑范围内，系统建设的占比不断降低，管理水平的提高和信息资源的安全变得更受关注。特别是金融、电信、航空、外包等行业尤其重视呼叫中心的信息安全，目前，对于信息安全隐患的分析尚无标准框架可以遵循，基本是通过定性和定量的风险分析来进行的，对于信息安全的保障措施主 ...

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会员制营销商业模式借SAAS重生

2008-10-19 20:45:44

2008年，会员制营销这一商业模式又卷土重来，这次不再是某个大企业组织自己的会员俱乐部，大举发卡招募会员，追求轰动效应。而是下里巴人（Xialibaren）公司顺应市场的需求，将传统的会员一卡通系统，嫁接到SAAS平台上，为广大中小企业提供了开展会员连锁营销的管理平台，具有独创性。会员制营销管理平台，借SAAS模式重装上市，一经推出，就受到了众多商户的热捧。(SAAS，软件服务：厂商将应用软件统一 ...

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CRM软件无法做到的六件事

2008-10-17 16:21:17

部署得当的CRM解决方案能促进销售、简化你的呼叫中心运营，但如果你的预期是不符实际的，那么它也会濒临失败的风险。CRM应用可用来完成许多任务，比如加强生产力、改善决策、简化呼叫中心运营。然而，也有许多企业寄望于CRM软件能完成超出本身功能设计之外的任务，当软件无法满足这些不符实际的预期时，用户就开始抱怨CRM软件“不中用”或“名不副实”。比如以下六件 ...

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“萝卜”与“白菜”：浅谈企业呼叫中心建设的需求辅导

2008-10-17 16:07:44

“萝卜白菜，各喜各爱。”这句俗语相信人人皆知。那么就借这句话来闲聊几句吧。说有这么一位急性子的大哥，上菜市场去买菜。对那小贩说，给我来点萝卜啥之类的蔬菜，这两天鱼肉吃多了。其实这位大哥就想买点萝卜。这小贩一听二话没说，萝卜抓了几个、胡萝卜抓了一把、白菜抓了两棵，装了一大包；然后说，这一包一共算你10块钱，我再送你棵大葱。急性子大哥急了，“你这是啥啊，什么就给 ...

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