“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态度！ 查阅了一些相关资料， ...

承孝强档案：曾任职于国内、外知名CTI公司，在统一通信、CTI领域已有近10年的行业经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展。承先生在各金融领域的证券、银行、保险、基金、期货及运营商、城市信息化等行业呼叫中心积累了丰富的运营、管理、市场经验，对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。目前，任职于恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监。 《客户世界》：在以恒生电子为代表的技 ...

随着通信技术与事业的飞速发展，呼叫中心也得到快速的成长。不同行业的特征决定了其呼叫中心的发展方向和模式，有的以规模发挥成本优势，有的以多功能显出差异化，有的则通过业务模式进行创新，如上种种，可以看出我们的呼叫中心正在走向一个百花齐放的阶段。 在不同方向发展的过程中，规范化成为了各个发展阶段重要衡量之一，这也是呼叫中心在不断的创新中进行横向比较的基础，硬性的指标有接通率、通话时长；软性的衡量有座席 ...

对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管三种方式，这三种方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。但其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下： 外包呼叫中心优势： ►系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。 ...

少量的客户数据不足以提供有关客户偏好和消费的真实、实时的信息。从客户数据的来源来看，客户数据有一部分可以从企业现有的操作型系统获取，如ERP、SCM、HR系统但这对有效的客户智能实现是远远不够的。一、大规模定制客户智能数据仓库技术数据的抽取。由于数据仓库是一个独立的数据环境，它需要通过抽取过程将数据从联机事务处理系统、外部数据源、脱机的数据存储介质中导入到数据仓库。数据抽取在技术上主要涉及互连、复 ...

中国的家电市场正在走向成熟、走向规范，那些通过价格战或通过服务弥补质量的经营策略必然不会成为企业发展的长久之计。中国加入WTO让家电企业的缺点暴露十足。家电企业引来了史无前例的危机与挑战;但从长远来看，家电由于是较早进入国际市场迎接WTO挑战的行业之一，家电企业将会很快领会并把握国际竞争的游戏规则，并且将会在保证技术平和质量水平的基础上，更加重视分销网络的建设、“一对一”营 ...