客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

让体验成为决策因素

2004-09-27 16:43:40

五一长假后的五月10日，当我站在亚龙湾边，漫步在那除了清洁工，垃圾袋外几近空荡又浊浪翻滚的海滩，不禁感慨万千。不知是那位高人想出的这个“假日经济”杰作，这么多年来每年三次对旅游景点进行人为的扫荡。 ...

呼叫中心产业要整合

2004-09-23 11:30:09

　　政府与企业呼叫中心市场的崛起，正在打破以往传统呼叫中心"主力市场"的竞争格局。　　家住香港铜锣湾的王晓芙刚刚接到来自惠氏营养品公司的回访电话，电话另一端那甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上浮现起一丝幸福的笑容。然而，挂上电话的她，却怎么也想不到这份由遥远地方送来的关怀实际上来自广州电信的一位普通话务员。这就是中国电信广州分公司为美国惠氏营养品（中国）有限公司提供的离岸 ...

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客户体验管理: 告别传统营销, 赋能新型营销

2004-09-22 10:53:26

继“体验式经济时代”被宣称已经来临之后，Pine和Gilmore在《体验经济》一书中对“体验”的涵义作了进一步阐述，昭示“我们正在进入一个经济的新纪元：体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段”。各个国际企业越来越多地把“全面客户体验(total customer experience) ”或“品牌客户体验(branded customer ex ...

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吃亏就是赚便宜

2004-09-22 10:51:11

上期卷首中我谈到了在日本对随时随地可感受到的优质服务的观察，批评了国内企业。没想到本月在四川旅行，倒遇到了一个令人刮目相看的优质服务个案。那是在繁忙的成灌高速的收费点，居然看到穿着得体、举止优雅的收费小姐对每一辆驶近的交费车辆站立起来，恭恭敬敬的收费给票，然后侧转身到45度角，伸臂做出请的姿势，直到车辆驶离…… ...

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美国经济处于停滞状态的时候，常被人们所谈论的话题是：“仅用数字作判断的MBA们破坏了企业的经营。”这么说可能容易被人误解，但美国的学历制度是远比日本的苛刻。由于毕业院校和专业的不同，不仅存在工资待遇上的差异，在晋升速度上也有一定的落差。以惊人的速度升到高级管理阶层的MBA们不曾访问工作现场，凭借报告书上的数据结合在研究生院学到的理论，由此而将企业的活力剥夺。可以说是脱离现实的理论和数据误导了 ...

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