客户当然是上帝
2004-09-06 11:37:13尽管由于对中国近代史的一些学习, 我对日本这个民族没有太多的好感. 但上周到日本的第四次旅行, 还是引起了相当的感动. 日本人在服务上的一丝不苟与精益求精堪为客户服务领域的最佳典范. 随便的几个观察…… ...
银行呼叫中心IVR设计中几个问题的探讨
2004-09-06 11:18:30IVR的设计在银行呼叫中心项目中始终占有重要的地位。现今的技术为IVR的开发、升级和维护提供了很好的条件，而客户的“口味”在不断变化，系统在不断升级，业务越来越完善，语音菜单也越来越复杂，客户对呼叫中心服务的满意度却在不断下降。客户经常抱怨语音提示不清楚，找不到需要的功能按键，广告太多等等，诸如此类的问题往往使管理者头疼不已。对如何建设、管理好银行呼叫中心的I ...
“学习”并不是全部
2004-09-06 10:47:41最近我开始关心韩国、香港、台湾等地区的呼叫中心及网络相关业务。这些国家加上新加坡和日本，就是东亚、东南亚了，进而想到，在东亚建立国家间的“eASIA”构想也是很不错的事情。但稍微了解这些国家之后，让我吃惊的是，在亚洲日本决不是能压倒其它国家的IT先进国家。 为什么日本不培育中小型企业 以美国为首的很多国家中，支撑以网络为中 ...
CRM：如何提高制造业“规模定制”能力？
2004-09-06 09:54:54随着IT技术在企业管理中的应用不断深化，制造业企业面对的外部和内部环境都发生了巨大的变化，制造企业生产过程自动化程度显著提高，使直接人工成本大幅度下降；同时消费者需求的多样化带来了间接费用和成本上升。因此在许多制造业企业中，产品成本结构的变动，使主要为人工成本计量和报告而设计的成本会计系统，已不能精确反映产品对资源的消耗。近二十年来，先进的制造企业为提高劳动生 ...
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