客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

通信运营商开发多重产品群，建立多接触通路的客户战略思维

2004-08-30 11:42:33

在随时随地通信联络迅速成为一种普遍生活方式的时候，客户通过日新月异的通信终端，如手机、专业终端设备、呼机、个人数字助理、笔记本电脑和超小型计算机等多种大众化的传播渠道，广泛地使用文字信息、多媒体信息、个性化内容递送等服务。这种趋势在我国各运营商提供3G服务后将更加明显。客户与服务提供商之间的关系将变得越来越复杂；当客户在众多类型的设备上接受各种各样的服务时，维 ...

阅读全文

个性化的文化差异？

2004-08-30 11:38:40

随着行业的迅速发展和从业人员队伍的不断扩大, 我收到越来越多的读者来信. 也由此了解了不少情况, 结识了不少朋友。让我偶感为难的，不是某些来信内容本身，而是有相当一部分来函, 在希望我就某些问题给出答复的同时却不署名。本来中国人的名字较之老外已经很难分性别, 我回函时经常只能称呼“X先生/小姐”, 显得有些别扭。如果再没署名, 我真的就不知如何沟通了…… ...

阅读全文

服务业：我们的产品什么样？

2004-08-30 11:35:18

作为一名咨询顾问，我们近来接触了不少服务行业的客户，诸如移动、固网、银行、酒店、航空等，我们发现他们都在如火如荼地进行自身的“产品整合工程”。在某一段时间集中炒热一个新概念是中国企业不断谋求自身变革的怪现象，虽然出发点是无可厚非的，但还是要讲究方法、看透本质，不要盲从！服务行业本身就存在产品比较抽象 ...

阅读全文

企业管理类文章之三：企业管理要量身定做

2004-08-27 15:28:27

這幾年每當我去書店時，越來越感到經濟類、管理類的書是越來越多，這一方面説明大家十分重視經濟和管理等學科的發展，一方面也説明市場對這些領域的高度重視。隨手拈來幾本，不是世界級經濟或管理大師的專著，就是MBA的教程。其中不乏有彼德杜拉克、梭羅、邁克波特等知名專家的著作。 ...

阅读全文

企业管理类文集之二：企业管理的真正内涵

2004-08-27 15:26:08

企业管理是摆在每一位企业管理者面前的巨大课题，是企业管理者们冥思苦想常感头痛的重要问题，是企业管理者们不可回避，也无法回避的关键问题。我常常问自己，什么才是企业管理的真正内涵。可能之所以企业管理使人头痛，是因为管理的头绪太多，管理的环节太多，管理的目标不确定等等，真的是这样吗？我不这样认为。那么什么是企业管理的真 ...

阅读全文

企业管理类文集之一：企业——请重视你的商业速度

2004-08-27 15:21:00

一、什么是商业速度什么是企业的商业速度，这个问题是我近一段时间以来反复思考的问题之一。市场经济发展到今天，随着竞争的加剧，企业越来越感到发展的压力。包括：国内国外同行竞争压力、企业再生产压力、企业现金流压力、企业市场压力、企业员工压力等等。在这样巨大的压力环境中我发现还是有相当数量的企业就其自身发展来 ...

阅读全文

第一部分：从呼叫中心数量看行业发展呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出，呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分 ...

阅读全文

呼叫中心文章集锦之四：呼叫中心管理的冲突与矛盾

2004-08-27 15:15:22

前两天有个朋友——《客户世界》杂志的主编赵溪先生发给我一条求助信息，说的是联通江苏常州分公司呼叫中心的质检会效果问题，我读了这条消息后，联想到国内其他呼叫中心向我提出的类似问题，我感到这看来不是简单的方法问题，而是呼叫中心在发展进程中必须解决的管理冲突矛盾问题。因此写下此小作，与感兴趣的人员分享和共勉 ...

阅读全文