“客户并不期望完美。他们只是期望出问题的时候有人来修理。” ——唐纳德。波特 尽管客户服务可能不是一条正式的职位要求，但顶级的销售专业人员都知道提供杰出的客户服务会帮助他们维持一项竞争优势。在多数情况下，您就是客户与公司之间的重要纽带。这也就意味着客户所接受到的服务是否如他们所期望的那样，主要取决于您。作为一名消费者和企业主，我对合作对象非常挑剔。 ...

07年9月里，电视上正热播着奥运的许多宣传片，片中所有人物表现出来的每一个微笑，每一个举止，都深深的感动着我。真想在现实生活中也被这样的服务感动那么一回到N回……但是，想归想，生活归生活，经过昨天亲身体验后的大众服务，我不得不承认——我还生活在服务不怎么到位的发展中城市里。在这里，我只求能够早一日感受到宣传片中的感人服务，只求不要在我耳朵又聋、眼 ...

在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响。 作为呼叫中心的管理者，今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本 ...

途径一：将“客户”要领引入企业内部 客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经 ...

你是否在考虑尝试更多的多渠道营销呢？直邮、e-mail、网幅广告、博客、搜索引擎、电视、店面、广播、网站、手机…..我们有如此多的渠道去与客户沟通，可这样一个交响乐队能演奏出动听的音乐吗？ 设想这样一个情景，你在晚上看电视，一款液晶电视的广告吸引了你的注意。两天以后，当你在网上察看天气预报时，看到了另外一个品牌的液晶电视广告。当天晚些时候，你去访问一个你最喜欢的电器超市的网上商城 ...

在市场销售一片惨淡的态势下，几乎没有业界人士还会认为今年下半年会有比较大的销售反弹会出现，很多厂商目前都在忙于讨论是否要调整年度目标，以及该如何给经销商适当补贴或直接采用产品降价措施，以帮助他们共同渡过难关和依靠促销来启动市场的策略。但是，往往在市场萧条和困难时期，才能看出厂商日常营销工作的细致和到位程度。 在市场营销的所有部分中，顾客关系管理CRM现在被越来越多汽车厂商重视，看看目前绝大多数厂 ...