跟别的产业相比，银行在经营管理上有许多自己的特色。比如在流程管理上，银行业肯定能为很多其他行业提供借鉴。但是出色的流程并不一定就能跟出色的经营划上等号，很多人对银行都有这样一种印象：它的经营管理体系看上去非常科学和严谨，但却会犯一些连小商小贩都可以避免的错误，它拥有庞大的、高素质的人力资源队伍，但在创新上却乏善可陈。  对于这个问题，凯捷咨询金融服务事业部的高级经理蔡俊杰有个独特的看法， ...

随着金融、电信、电力等国民经济主导行业大规模兴建专业呼叫中心，如何对这些呼叫中心进行高效、稳定地运营和管理，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。 科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以处理成十分有用的标准规范，并用专业化的软件组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心 ...

一、 销售背景：引导共享同一宽带上网帐号的非正式用户转化为有效收费用户。 二、 目标客户：多机共享同一宽带帐号上网的宽带用户。 三、 营销目的：**客户部的客服对目标客户进行主动外呼，要求目标客户办理子帐号，将其转化为有效收费用户。 四、 营销方案：在原来签定协议的基础上每台电脑增加200元包年开通宽带子帐号。 五、 执行渠道: **客户部的客服。 六、 活动时间：2007年4月8日-2 ...

某国家级的外包呼叫中心NCC是呼入呼出双向型的客户关系中心，服务贯穿于售前、售中、售后各个环节，下面是半年多来NCC的月人工通话均长（下文简称ATT）变化图（图1）： 从上图可见：NCC的ATT自07年11月至08年5月，以今年3月为拐点，呈现先降后升，两种截然不同的走势，不能简单归结为新人上线，事实上NCC从2007年7月开台以来每个月都有一批新人上线。那么3月份后的上升走势是否合理？导致 ...

管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.James Harrington指出：量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发，利用科学的分解方法，找到达成目标的关键路径，对这些关键路径设定量化评价标准，同时以SOP即“标准操作手册”的形式确认下来，使企业的战略执行层面由人为保证过渡到系统保证。 我们可以先看看国内一家知名旅游企业如家连锁。 ...

随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。 也许有人不禁要问为什么要做话务预测？作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼 ...