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客服经理案头手册

客服经理案头手册

达琳 D·理查德　著（澳）　　张景新　译 | 机械工业出版社 | 2006-04-14 12:33:40
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图书名称：
客服经理案头手册
作者： 达琳 D·理查德　著（澳）　　张景新　译
出版社： 机械工业出版社
内容简介： 对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说，《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书，它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介(电话，传真，电子邮件，电子商务、无线通讯，IP电话等)施以浓笔重彩，向人们展示了大量的富有前瞻性的思想，帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功，并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得，还要仰仗相关的人。
版次： 2004 年 3 月

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相关信息：

 英文书名： The Customer Response Management Handbook: Building, Rebuilding, and Improving Your Results 编号： 11591 ISBN： 7-111-13645-4F·1989 页数： 358
价格： 32.0元
页面连接：
开本： 16开
主要章节： 前言第一部分 呼叫中心管理

第1章 引言
第2章 基于电话的运营有何异同
第3章 衡量：标杆学习
第4章 客户关系管理是“真正集成”
第5章 客户服务：你所做的一切都还不够
第6章 内部职员对现场销售人员：战争还是和平
第7章 组织的文化

第二部分 客户反馈中心实务

第8章 给客户反馈中心安个家
第9章 营造优秀的客户反馈中心环境
第10章 基本的支持流程
第11章 技术与电话系统多少才够用

第三部分 你的法宝：寻找并留住优秀的人才

第12章 开始之前
第13章 寻找优秀职员
第14章 留住优秀职员

第四部分 客户反馈中心的其他问题

第15章 从顾问伙伴那里取得最大收获
第16章 外包指南
第17章 压力和应对压力的创造性方法
第18章 在变化中把握平衡
第19章 时间管理和会议的智慧
第20章 书写和测试脚本
第21章 职员面临的特殊挑战：工作倦怠
第22章 网络会消灭电话吗
第23章 把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”
第24章 展望未来第五部分

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