客户关系管理方法论
客户关系管理方法论
王广宇 | 清华大学出版社 | 2006-04-14 12:33:43
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中文
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| 图书名称： |
客户关系管理方法论 |
| 作者： |
王广宇 |
| 出版社： |
清华大学出版社 |
| 内容简介： |
本书从“理论”、 “运营”、“技术”和“行业”四个主要维度，对客户关系管理进行了全方位的剖析，提出了CRM 的完整定义与基础架构，对CRM如何实现企业组织重整和业务流程再造，以及CRM系统设计与建设等问题进行了深入研究，深刻地论述了客户关系管理体系中呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设，透彻地探讨并提出了CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用系统的整合和集成思路，详尽地阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
作为国内第一本同时专注于“企业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考，同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。
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| 版次： |
２００４年８月第１版 |
责任编辑： |
张立红 |
相关信息： |
书评及推荐：
客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际，对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。
清华大学经管学院管理科学与工程系主任 陈剑教授 博士生导师
本书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略，并探讨了行业应用的得失，相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力，最终达成与客户共生共赢的愿景。
毕博咨询大中国区副总裁 施能自
随着基础设施外包的流行和服务个性化的趋势发展，CRM将成为Critical Resource Management，而不仅仅是与销售、服务部门有关的事。本书针对中国CRM的起步状态，全面介绍了企业提升“客户”这一战略资源的管理方法，实属难得之作。
中国科学院研究生院软件学院院长 潘辛平博士
国内的CRM实践事实上虽早已起步，但在所有相关的中文著作中，《客户关系管理方法论》的研究角度十分特别，作者使用科学、中立的分析方法，阐述了他对客户关系管理的远见卓识。
九五资讯产业公司CTO、美国俄亥俄州州立大学荣誉教授 李宝民博士
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| 价格： |
38.0元 |
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| 开本： |
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| 主要章节： |
第一篇 理 论 研 究
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
1.1 “以客户为中心”的时代
1.2 管理变革与客户战略
1.3 企业“E”化与客户导向
1.4 呼唤客户关系管理
案例研究——“以客户为中心”的商务E化实践
第2章 基础：客户营销与客户关系
2.1 客户资源(Customer Resource)研究
2.2 客户关系营销(Customer Relationship Marketing)
案例研究——道化学公司：客户关系选型的胜利
2.3 客户定位与细分(Customer Orientation and Segment)
2.4 客户触点与维护(Customer Contact and Care)
2.5 客户满意度与忠诚度(Customer Satisfaction and Loyalty)
案例研究——“电子票务”：美国航空的顾客满意度管理
第3章 定义：理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义
3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统
3.3 客户关系管理价值研究
案例研究——美国联邦快递(FedEX)的客户关系管理
第二篇 运 营 变 革
第4章 客户关系管理与企业核心竞争力(Core competence)
4.1 企业核心竞争力研究
4.2 CRM如何培育核心竞争力
案例研究——Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力
第5章 客户关系管理与企业组织重整
5.1 企业组织重整研究
5.2 扩展CRM，实现企业组织重整
案例研究——Cisco、AT&T和菲利浦的组织重整
第6章 客户关系管理与业务流程再造(Business Process Reengineering)
6.1 业务流程再造研究
6.2 CRM与业务流程再造
6.3 CRM的营销自动化
? 案例研究——长天企业的Web营销
6.4 CRM的销售自动化
案例研究——太平洋财险实施CRM之SFA系统
6.5 CRM的客户服务与支持
案例研究——海尔集团的客户服务系统(Haier’s CSS)
第7章 客户关系管理与企业文化建设(Enterprise’s Culture Construction)
7.1 树立客户导向的企业文化
7.2 CRM如何改进企业文化
案例研究——荣生制药：客户导向的企业文化变革
第三篇 技 术 系 统
第8章 CRM系统之呼叫中心(Call Center)
8.1 CTI技术与呼叫中心
案例研究——花旗银行台湾分行的呼叫中心
8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件
案例研究——中国银河证券打造规模最大呼叫中心
第9章 CRM系统之数据仓库(Data warehouse)
9.1 数据仓库技术的发展
案例研究——数据仓库的市场发展与主要产品介绍
9.2 CRM与数据仓库建设
案例研究——南非Old Mutual保险成功建设数据仓库和分析型CRM
第10章 CRM系统之商业智能(BI)
10.1 管理信息系统(MIS)的应用
10.2 CRM与商业决策分析智能
案例研究——广东电信基于DW的决策支持系统
第11章 CRM系统之无线应用创新(WA)
11.1 无线应用：推动CRM创新
11.2 无线CRM应用关键
案例研究——东京三菱：基于手机银行的“直接服务”
第12章 CRM系统之技术管理(TM)
12.1 CRM系统中的信息技术管理
12.2 EAI及其应用
案例研究——商业银行数据大集中后的信息集成需求
第13章 CRM与企业资源规划(ERP)
13.1 企业资源规划(ERP)：应用与发展
13.2 ERP与CRM的整合
案例研究——太行振动的ERP实施
第14章 CRM与供应链管理(SCM)
14.1 供应链管理(SCM)及其发展
案例研究——惠普公司DeskJet打印机的供应链管理
14.2 SCM与CRM的应用整合
案例研究——前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链
第15章 CRM与服务外包(ASP)
15.1 应用服务托管(ASP)及其发展
15.2 ASP与CRM的结合
案例研究——Monsanto公司客户关系的外包
第四篇 行 业 应 用
第16章 CRM实施方法
16.1 CRM实施规则：“1+5循环”
16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”
16.3 CRM实施难点与关键
16.4 CRM实施的绩效评价(Performance)
案例研究——美国State Farm保险如何选用CRM系统
案例研究——鹏华基金的CRM实施之旅
第17章 CRM解决方案
17.1 客户关系管理在中国
17.2 中国市场主要CRM解决方案概览
第18章 CRM行业经验
18.1 CRM行业应用综述
18.2 CRM在银行业的应用
案例研究—— 美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
案例研究—— 渣打银行借助CRM系统“圈地”
案例研究—— 澳大利亚国民银行的客户管理
18.3 CRM在证券业的应用
案例研究—— 美林证券：数据掘金
案例研究—— 华夏基金应用CRM完善业务
18.4 CRM在保险业的应用
案例研究—— 台湾宏泰人寿借CRM整合前后端业务
案例研究—— 平安保险的CRM分类应用
案例研究—— 中国人民保险的CRM业务应用
案例研究—— 泰康人寿的客户服务中心建设
案例研究—— 韩国人寿实施CRM大幅提高保费收入
18.5 CRM在电信业的应用
案例研究—— 中国网通的CRM整体考虑
案例研究—— 厦门电信利用数据仓库开展大客户管理
18.6 CRM在IT业的应用
案例研究—— CISCO实施CRM打造核心竞争力
案例研究—— 卓越网：“中国亚马逊”的CRM
18.7 CRM在医药业的应用
案例研究—— 上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案
案例研究—— 维奥集团完整导入CRM
案例研究—— 无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM
18.8 CRM在物流业的应用
案例研究—— 中外运敦豪(DHL)基于IT和CRM的优质客户服务
案例研究—— 华青船务建设MyCRM系统
案例研究—— 中国外运公司规划建设物流客户服务中心
18.9 CRM在制造业的应用
案例研究—— 康佳集团的销售管理系统(SDM)应用
案例研究—— 帅康集团建设特色型客户服务中心
案例研究—— 梅特勒－托利多仪器公司的CRM需求
案例研究—— 美国Millipore公司利用CRM改善报价流程
参考书目
专用术语中英文索引
案例索引
后记 |
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