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客户服务有效性测评

客户服务有效性测评

（英）Sarah Cook 著 丰祖军 张朝霞 译 | 清华大学出版社 | 2006-04-14 12:33:45
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图书名称：
客户服务有效性测评
作者： （英）Sarah Cook 著 丰祖军 张朝霞 译
出版社： 清华大学出版社
内容简介： 　　对于大多数组织来说，优秀的客户服务堪称一项关键的资产。然而，怎样才能知道组织的内部和外部都提供了优秀的客户服务呢？更重要的是，提供的服务是否达到并超越客户的期望呢？客户服务是一项无形的工作，它不像具体的事物一样可以保存，而它又是针对活生生的人的，因而对它进行测评很是非常复杂的，不是那么直截了当。 本书深刻细致地阐述了对内部服务和外部服务的有效性进行测评的逻辑机理，对测评的流程进行了细致解说——从准备到结果管理。还对用于服务有效性测评的各种工具和使用方法进行了探讨。作者把她从事顾问咨询的第一手经验和盘托出，因而本书不乏现成的材料使得你能够立即着手对你自己所在的组织的服务有效性进行测评。　
版次： 2005年11月第1版

责任编辑：

 张立红 崔伟

相关信息：

 　　客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成本控制的压力这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中中国企业的必须关注的话题。这本书，是一本指导这方面工作的好书。 ——客户关系管理专家 曾智辉 　　以我多年经营客服的经验，中国在客服理念、执行上仍与外国有颇大差距，其中评估的方法，占有重要角色。此书使用实际案例，深入浅出地全面触及如何评估一个客服项目的有效性，令实际从事运营的管理人以一个科学的方法来评估及改进项目表现，实是一本十分有用的参考书籍。 ——飞翱集团CEO 黄有权 　　在这个光速和竞争的世界里，抓住客户才是关键的。所有行业而不仅仅是服务业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客户的体验形成了客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管理客户服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务。该书正是以客户服务测评的实践过程，来有效的指导企业测评和管理服务过程，从而把握住我们的客户。既然你选择了客户，选择了客户服务，那么就选择它吧！ ——客户世界研究院咨询合伙人，CRM独立顾问 叶开
价格： 25.0元
页面连接：
开本： 16开
主要章节：

第 1 章  为何要测评

1.1  客户服务的投资回报

1.2  测评与服务战略... 3

以客户为中心.. 4

1.3  测评的内容... 5

1.3.1  测评内部服务质量和外部服务质量.. 6

1.3.2  通过调查确立客户终身价值.. 8

1.3.3  运用测评鼓励创新和持续改进.. 9

1.4  测评的时间规划... 9

1.5  评估当前使用的客户服务测评方法... 10

第 2 章 客户服务测评的准备... 11

2.1  规划与准备阶段的关键问题... 11

2.1.1  测评的目的.. 12

2.1.2  高层支持.. 12

2.1.3  测评结果.. 13

2.1.4  呈报形式.. 13

2.1.5  利益相关者.. 13

2.2  选准测评的对象... 14

2.3  选择最佳的测评手段... 17

2.4  决定样本容量... 21

2.4.1  决定样本容量的公式.. 22

2.4.2  标准差.. 23

2.4.3  分布曲线.. 23

2.4.4  误差幅度.. 25

2.4.5  信赖水平.. 25

2.4.6  抽样方法.. 26

2.5  评估当前使用的准备客户服务测评的方法... 27

第 3 章  客户服务测评的定性方法... 29

3.1  试探性调查及其益处... 30

3.2  客户焦点小组... 30

3.2.1  举办客户焦点小组以多少次为宜.. 32

3.2.2  焦点小组的运作.. 32

3.2.3  主持焦点小组的技巧.. 34

3.2.4  应对棘手的参会者.. 35

3.2.5  投射法在焦点小组的应用.. 36

3.2.6  焦点小组结果的跟踪和落实.. 36

3.2.7  基于视频、网络以及客户之间的焦点小组.. 37

3.3  一对一深入会谈... 38

3.3.1  作为试探性调查部分内容的深入会谈.. 39

3.3.2  半结构式会谈和结构式会谈.. 40

3.3.3  B2B市场深入会谈问题实例.. 41

3.3.4  分析深度会谈的结果.. 43

3.4  定性调查的其他方法... 43

3.5  评估当前使用的定性客户服务测评方法... 43

第 4 章  定量调查方法... 45

4.1  设计调查问卷... 46

4.1.1  客户高兴和保留率与客户满意度.. 48

4.1.2  客户关系管理.. 48

4.1.3  忠诚度分级.. 49

4.1.4  有关忠诚度的问题.. 50

4.1.5  试探性调查的运用.. 50

4.2  信函和电子邮件方式的问卷和调查... 51

4.2.1  对客户的回复分级.. 53

4.2.2  信函调查实例.. 56

4.2.3  问卷回复率.. 61

4.3  电话调查... 62

4.4  面对面结构式会谈... 63

4.5  客户意见卡和建议方案... 65

4.6  神秘购物... 67

4.7  投诉和赞扬分析... 69

4.8  观察... 70

4.9  评估当前使用的定量客户服务测评方法... 71

第 5 章  内部服务质量测评... 73

5.1  什么是内部服务质量

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