服务创新不是摆“花架子”

    近日，保险服务再添人性化之举，太平人寿推出“小额理赔柜面当即给付”，凡赔付金额小于500元（含500元），同时材料齐全、案件责任明确等条件的理赔，均可在客户服务中心柜面当场领取赔付金。天平车险为客户设置了冷静期，如果客户购买保险后没有出险，15天以内可以完全退保而不收取任何短期保费。

　　这些服务让人感觉到了保险的温暖，如同这个春天。

　　保险本来就是产品和服务的结合体，更多时候，保险产品的优势是要靠服务来体现，比如客户车辆出险后，如果客户很快就得到保险查勘人员的帮助或者客服人员的专业指导，那他自然感觉到保险的保障功能。反之亦然。

　　保险公司从未停止过类似的服务创新，但一直在徘徊，对改变消费者“理赔难”这一刻板印象并没有发生多大作用。2003年以来保险公司推出的车险特色服务有一大箩筐：小型车辆免费拖车救援服务、酒后代驾服务……这些人性化的服务大多停留在“说说”的层面上，不仅享受到这些服务的客户寥寥，连知道这些服务的客户也不多，所以一旦有保险公司推出，便被当成了开拓市场的“武器”。

　　即便基础性的服务，保险公司也未必做得好。去年7月，40多家保险公司在北京共同签署了车险、健康险、意外险的承诺，对于理赔告知、理赔时间等服务都有具体的要求。大半年过去了，我们发现，很多承诺仍然没有落实下去，保险监管机构接到的关于理赔时间长、理赔程序麻烦的投诉依然居高不下。

　　出现这样的尴尬，主要原因在于，保险公司更多时候是把服务当成了表面功夫，作为打造品牌的一种手段，毕竟服务可以不断翻花样、出新意。很多人性化的服务推出为保险公司挣足了面子后，便被养在深闺：保险合同中没有说明，业务员在销售的时候很少明确告知客户，消费者不知情的服务等于不存在。

　　所以，服务再好，如果不落到实处等于零。那么，保险服务如何落到实处，发挥作用呢？

　　首先，保险公司要树立服务的意识。做好服务是保险公司的义务，而不是给客户的额外好处。服务还是保险竞争力的一个支点，服务能为保险公司带来口碑效应，增强保险消费者的投保信心。因此，不管是基础性服务，还是创新性服务，都要从细节上做好，让消费者受益。

　　其次，将服务制度化、法律化。当没有制度或者法律约束的时候，服务就会带有很大的随意性，保险公司会让一些有难度或者成本较高的服务流于形式，保险业出台了无数的服务承诺，大多因为没有制度化而流产。

　　同样，保险服务还缺少法律合同的约束，翻开现在的保险合同，很少能看到对保险服务的规定，最多告诉投保人出险后该怎样报案，带哪些证件办理理赔。这是远远不够的。保险合同对于保险公司能够提供哪些服务也应该规定好，消费者可以按图索骥，享受到应有的服务。如果推出了像小额现场给付、车险免费施救等人性化的服务，就应随时以补充保险服务合同的形式告知消费者。

　　当有合同这把达摩克里斯之剑在头上悬着的时候，保险公司自然会心生警惕，把做好服务当成义务，做好保险服务就不只是花架子了。

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