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品味“不干扰服务”

客户世界 | 2006-04-30 14:05:11     有一回，我在一所高级宾馆大堂等候一位朋友，为了礼貌，我提前几分钟在大堂中的商场逗留片刻。不一会，一位服务员上前说:“先生，您需要点什么”？我迟疑了一下说:“对不起，我需要安静！”说真的，当时我正在构想和这位朋友的谈话内容，在商场转转只是为了松弛一下。不料，这位服务员“热心服务”并没有取得应有的效果，相反倒使客人稍有不悦。

　　还有一回，我和几位商务界高职在一家宾馆的餐厅用餐，为了谈话方便，特地租了一间VIP单间。当谈话进入到商务正题时，我就交代站在旁边的服务员说:“现在请你离开一下，有事我会找你的”。然而没隔几分钟，她又推门进来了，我就不解地说:“不是我不叫你，你可以不必来吗？”她也不无为难地说:“先生，您要知道，我们上级规定不能离开客人5分钟以上……”最后我只能向她的主管表明这一要求，方使我们有一个安静而又安全(于商务机密而言)的环境来讨论当天下一轮商务谈判的对策。

　　近年来，我国酒店行业为了提高服务质量，倡导微笑服务、服务细微化等等。一些酒店在管理上采取了“规范化服务”的措施，这相比过去那种“爱理不理”的随意服务态度显然是一种进步；但是太过规范化，不去领悟客人们的需求把“过分热心”强加给顾客也不是一种正确的服务态度。所以在西方饭店里有一种“不干扰服务”的理念，就是要尊重客人的“个性化需求”，尽量为客人营造一个安静私密的环境。酒店、餐厅不同于娱乐场所，它应该与喧嚣无缘。

　　小事例

　　一天，张教授在晚餐后到一家咖啡屋邀了几位朋友相叙，他对服务员说:“要三杯小杯咖啡。”而服务员却说:“先生，我们这里的中杯意大利咖啡非常好，不妨试试……”张教授就有点不高兴了——他们几人都是刚吃完了晚餐，到此休息一下。本来到此一坐也未必再喝什么了，他只是为了尊重店规而要买一份饮料。没想到这位服务员却为了增进店的“效益”，就给顾客的需求加码，张教授最后非常不快地说:“对不起，我们都刚从宴会上回来，喝够了！”服务员只得讪讪而退。

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