对“客户分类”所引发矛盾的思考

作者：郑平 | 来源：烟草在线 | 2006-05-13 06:56:29     近段时间，分公司对客户分类实行了改革，对客户分类实行了统一的标准，与市局分公司接轨，即在全面收集客户基本资料的基础上，针对市场实际情况将零售客户分为大商场、大酒店、自营店、普通客户几大类，再依据客户实际的销售量，是否参与电子结算和同业公会等依据把客户细分成若干个等级，然后依据客户等级，执行不同的服务标准，进行合理的定量供应，从而有利于加强对客户服务的针对性，提高服务的优质化水平。

　　可以说，客户分类是针对市场的角度以及从客户的实际出发，对客户月度销量进行肯定，然而在平时走访中，许多客户对烟草分类工作表示了不理解，碰到说情让他们能往上生一级的大有人在，虽然耐心的对客户做了解释工作，但还是有部分客户认为烟草公司在分类工作时有失公正，从而导致对烟草工作的不支持，不理解，常常会造成很尴尬的局面。这并不是我们工作的初衷，同时也违背了和谐烟草发展的根本原则。笔者认为，解决上述矛盾应该从以下几个方面着手：

　　一、政策宣传必须到位，每当公司有新的政策实施，必须第一时间告知客户，而且要准确，让客户真正领悟其中的目的。不能等到客户产生误解再去做解释，这样就显得非常被动，不利于工作。

　　二、执行过程中一定要做到细致，虽然每次客户分类不可能做到满分，总会有错误发生，但必须努力去避免掉，减少实施过程中的漏洞，尽量做到完美。不能因为自己的工作失误而给客户带来损失，造成客户的误解。

　　三、数据和市场实际相结合，许多客户会因为一些因素而影响销量或者电子结算率，但不能一概而论，必须充分考虑到实际情况，做到数据与实际情况相结合。这样才更能体现出工作的细致，让客户感觉真诚的服务。

　　客户分类不仅是对客户销售情况的肯定，同时也是客户卷烟合理定量的坚实基础，必须在工作中做到认真细致、一丝不苟，从点滴做起，做到对每一个客户负责，公平以待，这样才能使客户感觉到满意，认可客户经理的工作，体现工作价值，同时为烟草企业树立良好的形象而努力。

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