呼唤真正的房地产CRM时代的来临

作者：刘磊 | 来源：CTI论坛 | 2006-05-15 16:00:49 　　记得几年前有位房地产CRM咨询同行曾经写过这样一篇文章，题目是《房地产CRM：售楼软件的终结者》。当时的文章中曾这样谈到：

　　“尽管售楼软件结合了房地产企业的实际需求，扩展了很多功能，应用了很多先进的技术，例如 JAVA/BS，•NET等等，提高了房地产企业的销售管理工作的效率，然而，源于进、销、存软件的这种血缘关系，已经成为它无法突破的桎梏，无法逾越的瓶颈。 仔细分析我们会发现，售楼软件的这种称谓其实是名不副实的，因为它对销售过程的帮助是微乎其微的，它注重的其实仍然是老祖宗"进、销、存"所注重的结果，所以称其为"售楼后软件"有可能比较恰当。（有人戏言，"售楼后"是"售楼"的太太。）在深圳中海地产的销售现场，无论是阳光棕榈园、还是深圳湾畔，人们都会看到这样的场景：客户的来访接待、意向咨询、看楼服务、后续的跟进、一直到准业主（交定金）阶段的所有销售过程，都是由中原地产（一家著名的港资房地产销售代理公司）来完成的。而在这里，根本没有售楼软件的踪影，也没有其用武之地。那么，售楼软件究竟在哪里使用呢？是在销售之后使用，凡是已经确定要买房子、填了购房认购单的客户，在交楼款的时候，发展商才会使用到售楼软件。使用售楼软件的场所都是和销售现场分隔开的，使用售楼软件的地方又被称之为收款处。因此，售楼软件的作用并不是如同其名称所指的那样，它并不关注售楼环节，其用途体现在销售之后，是对销售完成后收款的管理。 ”
似乎今天再抛出这样的观点，似乎显得有些老套。但如果你真正仔细回顾一下这几年房地产CRM应用系统发展过程以及仔细评估一下现在CRM系统的现状，仍颇有一番另外的感慨。

　　经过几年的CRM的发展和推广，市面上的CRM仍然没有能够解决真正解决客户关系管理所倡导的客户关系和服务营销理念（例如：交叉销售，链式销售，向上销售，二三级市场互动，“大客服”，“大营销”等理念），仍然停留在“后售楼”阶段(不过已由“售楼的太太”升级为“售楼的二奶”了)，仍然在围绕业务处理系统的基础上填充客户各种信息资料的管理，以及罗列了一些相互之间没有内在和必然联系的功能模块，继而就取名叫“CRM”。概括一句话，现在市面上的CRM系统，仍然不是真正意义上，符合客户关系和营销理念的CRM系统。

新一代房地产CRM营销理念及系统呼之欲出

　　近期，一种全新的客户关系管理及服务营销理念及CRM系统，一经在深圳房地产界登场，立即引起了行业内的空前的震动。

其与房产传统营销模式差别：

　　其彻底打破了传统房地产销售公司，策划代理公司，置业经纪公司“以房源为根本线索”的业务支撑模式，率先总结提出基于“以客户为中心”的房地产新一代客户关系营销体系，强化潜在客户线索的售前管理阶段的服务营销能力，追求客户共享的价值最大化，基于客户生命周期（潜在客户，意向客户，签约客户，老客户，放弃客户，会员等），开展360度客户视图，将关系营销理念发展到极至（体现交叉推介，向上销售，链式销售），开拓出房地产开发商，策划代理公司，中介顾问的最佳的客户关系应用模式，从而做到关系营销理念与信息化手段的完美结合。

其与现有CRM系统差别：

　　市场上现有CRM系统，仍然注重客户静态基本资料管理，围绕业务阶段的售中售后过程，仍然停留在解决收集和存贮客户资料的过程，仍然以解决业务效率问题的层面上，极大地忽略了基于客户线索管理的客户价值创造过程，企业ROI（投资收益分析）无法得到清晰体现和评估。

　　思卓创造性地提升了“客户线索库”，“客户线索增值”等概念，真正触及到房地产开放商销售公司，策划代理公司及经纪企业的客户关系营销的价值中枢，同时配以个性化的客户全周期服务营销分层结构，从而实现跨越生命周期的全程营销和服务闭环过程。可以认为，其在真正意义上实现CRM理念的精髓。客户价值链如下图所示：


　　思卓CRM咨询团队融合深圳万科、中国海外、金地集团、华润置地、深圳中原、深圳星彦、天津顺驰等三十多家房地产企业的客户关系及客户服务营销咨询经验。率先总结和提出了新一代的客户关系及服务营销管理体系及其理论模型，并依据该理念模型研发出全新意义上的房地产营销及CRM系统IDEALCRM，其主要具有一下特点：

• 潜在客户线索库管理，多渠道客户线索整合
  
• 实现客户线索价值增值
  
• 实现同行业的交叉销售共享
  
• 二三级市场客户线索互动
  
• 个性化的多渠道营销管理，实现线索闭环和增值
  
• 以“客户线索”为驱动的销售及租赁业务支撑管理
  
• 创新性的客户经理三重考核机制（包括：工作量考核，能力考核，业绩考核）
  
• 全面的客户售前的分析和售中统计功能，开发定位和营销策略决策支持

　　一个不同以往传统意义上的房地产CRM营销系统已经呼之欲出，我们相信其必将促进房地产行业CRM领域全新时代的到来！

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