黑龙江通信多项举措打造服务品牌

作者：陈岩罗强 | 来源：人民邮电报 | 2006-06-01 16:20:42

黑龙江通信本着“用户需求无极限、通信服务无止境”的服务宗旨，采取一系列措施实施跟踪服务，提高了服务水平并受到广大用户的好评。3年来，公司保持了集团以上企业责任投诉为零，客户满意测评连续3年列网通集团第二名，在黑龙江省2005年度电信服务质量用户满意度测评中，取得各电信运营商用户满意度第一名的佳绩。

　　黑龙江通信通过客户咨询、投诉、建议、监督员反馈、咨询公司暗访、满意度调查等渠道，多方了解客户感受，依据客户感受来完善服务体系。公司还对装、移、修机客户实行100%回访，检查入户人员对新办理业务的服务情况，发现问题及时解决。使黑龙江通信入户服务规范达标率由年初的93.33%提升到96.91%。

　　为加强对各地市分公司日常服务质量管理工作的有效控制，黑龙江通信每月都要对各地市分公司进行服务质量管理评估，评估结果将纳入绩效考核。公司还成立了企业责任认定小组，重新规范企业责任投诉认定流程，并组成企业责任投诉认定审核小组对认定小组的认定结果进行审核。黑龙江通信还设置了符合客观实际的预警标准，提醒责任部门及时整改相关服务工作，做到发现苗头性问题及时解决，避免了一些投诉。

　　黑龙江通信为锻造以“10060”为核心的客服品牌，采取了明察暗访、电话回访、社会监督员检查、专项检查等多种方式强化服务质量监控，及时发现并解决了多层次服务质量问题。公司去年累计下发服务质量整改通知书17份，纠正服务质量问题34个。他们还与专业咨询公司合作，对13个地市分公司、70个县级分公司的服务进行客户满意度测评，找出了客户最不满意的问题、满意度下降最大的问题、满意度最低的客户群及满意度差距较大的地市分公司，并分别提出了整改意见，推动了服务质量和客户满意度的提升。

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