运营共识：大客户需要“大”服务

全国运营商的想法被上海的六大运营商说了出来。

　　在5月26日召开的“2006上海电信业大客户服务创新研讨会”上，“以信息化手段转型大客户营销”一致成为上海地区六大运营商的共识。

　　有专家指出，当前随着运营商转型步伐的加快，其传统的大客户策略已然出现了不合拍的现象。运营商开始思考用更广阔的思路和更丰富的业务来满足大客户，因为他们发现，大客户更需要“大”服务。

　　信息产业部信息化推进司司长陈伟在会议致辞中强调，信息化推进中，电信服务业要发挥基础支撑和带动作用；同时，信息化的发展，也可以为电信业、信息服务业提供更广阔的发展空间。

　　上海电信副总经理童羚、上海移动副总经理聂晶、上海网通副总经理李广聚、上海铁通副总经理潘以挺、上海卫通副总经理胡勇及上海联通技术总监刘耀进在发言中均提出：在信息化过程中将采用更多创新服务。

“大”上海

　　今年伊始，电信运营企业即开始立足信息化和信息服务业，在“转型”的大背景下，积极推进以企业信息化为基础的行业信息化、以城市信息化为中心的社会服务信息化和以农业信息化为重点的领域信息化。

　　有专家指出，上海作为中国经济最发达的地区之一，企业及社会对信息化的要求尤为迫切，如何更好地为企业提供信息化服务，将最新的技术、最优质的服务提供给企业，已成为上海市电信运营商必须考虑的问题。

　　有数据显示，2005年，上海信息产业实现增加值1098亿元，同比增长25.7%，占上海GDP的12%。其中信息服务业实现经营收入917亿元、全市有各类信息服务企业两千多家，从业人员超过十万。全市用于信息化建设的投资去年达到309亿元。同时上海市实施了促进传统产业电子化水平提高计划，带动了很多企业的信息化建设。陈伟司长在发言中指出，“在上海，信息化和电信业为主的信息服务业已经非常有机地结合在一起了”。

　　“上海信息化的发展模式其中的经验教训，对全国的信息化都有重要的示范效应。”上海市通信管理局局长助理周文起表示。他同时认为，在信息化建设中，大客户将是一个非常重要而且独具特色的群体。

背靠行业市场

　　事实上，这一特色正体现在“大客户”背后所蕴含的行业市场宝藏。这是转型期的运营商必须引以高度关注的。

　　上海电信大客户部经理韩茁认为，传统的基础电信运营商仅提供基础的通信服务，是用狭隘的眼光来看待大客户服务。“如果从综合信息服务提供商的视角来看问题，就会发现有许多事情可做。”

　　上海联通技术总监刘耀进在接受《通信产业报》记者采访时指出，真正的大客户实际上应该是行业领域的，而所谓行业用户从一般意义上讲都是大客户。“因此，上海联通对行业应用是非常重视的。”

　　而运营商在转型创新过程中，行业市场的拓展正可以作为一个积极的手段。上海卫通副总经理胡勇认为，对大客户的服务创新是企业进一步发展前进的动力。

　　应该看到，有很多运营商已经开始了相关的尝试，并已取得了积极的成效。铁通上海分公司副总经理潘以挺表示，在行业市场上，上海铁通正不断开展市场调查，以了解不同行业的特点和发展趋势。

　　据上海移动副总经理聂晶介绍，通过服务信息化的建设，上海移动已经实现了初步转型，“目前上海移动的集团用户已达到4万多户，随着通信技术的迅速发展和各行业信息化应用水平的提高，移动通信、移动互联网、移动电子商务等将会得到更加广泛的重视和应用。”

　　而网通上海分公司副总经理李广聚则指出，在为企业提供信息化服务方面，电信运营企业还需要进一步提高服务的主动性和工作的前瞻性。“无品牌时代”待变一个值得注意的问题是，当前运营商在推广大客户服务方面尚无一些叫得响的品牌。“目前的一些品牌，还都是业务品牌，运营商缺乏大客户整体营销品牌，这种无品牌的现象亟待改观。”一位与会专家对记者表示。

　　而据一位不愿透露姓名的地方运营商代表介绍，在大客户品牌的建设方面，各个运营商都有不同的做法。该人士认为，品牌一直是运营商思考的问题，“当然，这其中也分服务品牌、业务品牌，客户品牌等等。我们也关注过海外运营商在大客户品牌建设方面的一些做法，例如有些运营商针对质量特别好的网络推出的品牌。”

　　上海电信大客户部经理韩茁在接受《通信产业报》记者采访时表示，中国电信在这方面的实践也是逐步积累经验的。“我们前些年曾经推出一个服务的品牌，即一站式服务。因为中国电信提供的业务品牌非常多，客户分布地域很广，甚至有海外的需求，因此我们通过强调一站式，为客户提供全程的服务。”

　　但有专家指出，运营商在大客户品牌方面的缺失是有其深层次原因的，该专家认为，由于产业链整合不利，运营商尚不能以统一的形式出现；同时，由于受到新网络、新媒体的冲击，运营商还未能在信息化时代完全确立自己的“龙头”地位，贸然推出品牌，必然不妥。这些都是制约运营商大客户品牌树立的重要原因。

　　信息产业部电信研究院总工程师蒋林涛就认为，信息服务是有完整产业链的，而且链条很长，电信运营商仅是其中的一个环节。“应该说有些运营商在产业链里起到了很好的作用，但有些运营商还不能发挥主导作用。”

　　因此，“整合产业链”这一传统的问题，成为了当前运营商转型大客户营销过程中面临的新问题。

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