客户满意评价因素

    在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具，把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品/服务质量与客户满意关联性的研究也已经很多。而近年来，研究人员更加关注影响客户满意的深层因素。客户如何满意或不满意？感情在客户满意中发挥什么角色？

    总体来说，由于买方市场的形成和客户个性化的需求，客户对产品/服务的满意度在下降，并且那些“不太满意”客户往往也会很快地离开现有产品/服务提供商；为此，市场经理依然没有找到管理多个分散服务接触点和维持持续客户关系的最佳方法。

    客户对公司产品/服务提供商的总体评价，在很大程度上往往会受到交互过程或服务交付过程中某个“小事情”或“小插曲”的影响。因为让客户说出产品或服务的具体特征往往是不可能的；因此，对于公司而言，可能核心产品或服务本身激发客户感觉的作用并不是最重要的。例如，某公司王总第二次入住南方一家四星级酒店，早上来到二楼西餐厅就餐时，门口服务员居然带着微笑跟王总说：“王先生，早上好！欢迎您来用餐，祝您用餐愉快！我们为你准备了你最喜欢吃的……”。这是一次让人难以忘记的服务体验。最让王总吃惊的是，她怎么会知道客人的名字？她怎么会知道客人喜欢吃什么？这也许就是服务经济、体验经济的最好例证吧。就是因为这个“小事情”或“小插曲”，才促成了王总只要来到这个城市，就必然会入住这家酒店。可想而知，客户感觉和体验对于客户满意的提升有多么的重要。

    很多时候，在市场成熟的地区，客户把企业的核心产品或服务只看成必要条件。当产品或服务本身能够满足客户的时候，获得的只是一种“中性”感觉；当然，如果客户发现基本的核心产品存在问题的话，客户会变得非常不满意。而客户满意度的进一步提升是需要后续服务在客户中所形成的感觉。

    在产品同质化时代，客户是很难评估核心产品的质量或内在价值，客户对市场上不同产品本质的看法往往变化不大。此时影响客户满意的更重要的因素还是服务过程。对于一些服务性企业而言，例如电话和电力服务，这些服务总是存在的，或者说当需要的时候它总是存在的。在这种情况下，服务交付不是客户通常需要考虑到的问题。但是当服务交付不能满足客户的期望时，结果必然会引起客户负面的感觉。而且她还会把不开心的细节告诉周围的朋友或亲人。

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