服务根本是用心

来源：生活日报 | 2006-06-21 23:22:43

前几日，笔者在山师附近的一家银行的ATM上取款，连取了四遍都显示“拒绝交易”，跑到附近的另一个ATM去取，依然被拒绝。本以为是自己的银行卡出了问题，可是和笔者一起取钱的几个人也同样被ATM无情地拒绝，问题何在？无法可知。

　　后来才知道是ATM出现了故障，但是在取款的时候却没有任何公告或其他形式告诉笔者ATM出现了故障。

　　无独有偶，比如ATM跨行查询收费的问题，虽然在媒体上被炒得沸沸扬扬，却少有银行在ATM上面向取款者公告，这也就造成了一批取款者感到一些钱被“莫名其妙”地扣掉了。还有就是到银行去缴费，排了半天队好不容易轮到自己后才被告知网络出现了故障，无法缴费。

　　银行公示不到位或滞后的现象频频出现，自然引起客户的不满与埋怨。客户的埋怨归根结底是对银行的服务不满，奇怪的是，这又恰恰是各家银行在极力改善的一个重点。为什么会出现错位现象呢？客户需要银行能够为自己提供一个清晰的交易环境，希望银行能够给自己一个明了的公示。可是银行给予客户的优质服务多是一些微笑服务，却没有服务到客户“心窝儿”里去；客户确实需要一些必要的公示、公告，这些问题是客户最关心的，也是最急切需要办理的，关系到客户的切身利益，如果这些公示、公告不到位或滞后了，引起客户的牢骚也就无可厚非了。

　　各个服务的根本简单说就两个字：用心。如果银行能够多用点心在客户身上，设身处地地为客户着想的话，客户的抱怨也就无从谈起了。向客户作一些必要的公示、公告就是银行一种用心为客户服务的体现，可能一个公示就能减少客户很多麻烦，一个公告就能避免客户的很多损失。有时候一个贴心的建议、一个细心的提示胜过一大堆服务技巧。

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