《客户世界管理-运营-技能基准系列》出版说明

世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！

业务流程重组(BPR)的创始人M·哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济。”很多企业和政府部门都已经或准备进入流程再造阶段，而目前所倡导的全局观的全流程的“龙头”就是—— 客户。

英美国家仅从事呼叫中心工作的人员占总从业人口的3-4%，看来他们又一次率先抓住了龙头。不过，这一次我们不用再担心又被“列强”瓜分市场了，因为权威人士已经预测，中国在继引起世界轰动的“中国制造”的崛起后，必将成为世界最大的服务大国。

袁道唯博士说得好：东西方文化对服务的理解差异巨大。西方的客户服务经验虽好，却只能让我们开拓思路，涉及到具体实务往往与国情差距太远，使用不当甚至会引起客户误解。

因此，我们不得不面对的就是，认识到客户的重要性而设置的客户服务中心，由于没有好的客户服务技能和管理，正在成为客户投诉的对象！

同时，目前大学生普遍找工作难、升职难，而适合国情的客户服务人才又极度缺乏。

作为图书出版者，我们感到了肩上的重担和责任！

作为国内最大的专业出版社之一，我们在信息产业部呼叫中心标准指导委员会(MIICCOS)全力支持下，与国内客户关怀的发起者——客户世界机构(CCMworld Group, www.CCMworld.net)共同合作，倾力打造了国内第一套系统的、本土权威客户服务系列丛书——《客户世界管理-运营-技能基准系列》。

这套丛书的主要撰稿人为国内近年客户服务、呼叫中心、CRM领域的著名先行实践家与思考者，他们了解和研究西方先进客户服务思想，并具有多年本土客户服务教学和实践经验，具有不可比拟的撰著权威地位。

这套丛书首批推出三本。

•    客户关系管理方法论  王广宇 著

•    客户服务导论与呼叫中心实务  赵溪 主编

•    营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训   任璐璐 主编

后期还将陆续推出以下图书。

•    电话营销管理

•    呼叫中心技术与应用

•    客户洞察

•    大客户管理

……

本套丛书将由浅入深，从概念分析和解构开始，却不仅仅停留于概念分析的层面；作者将围绕构建“客户关怀及管理”体系的各主要渠道进行逐一剖析，大体的构成将包括：战略、管理及操作三个层面；全部书稿将以中国本土管理实践的经验教训为背景，以中国消费者的需求、行为、感知变化为研究对象，完整总结国际企业的发展阶段与竞争变化，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业。

丛书的编审委员会成员汇集目前中国国内该领域最顶级的专家和学者。他们中有海外著名机构的中华区负责人，有著名高等学府的专家教授，其中还包括目前国内最大型运营机构的专家和产业管理机关的负责人。

本套丛书作为国家职业资格及技术资格认证的指定教材和参考书，可供各类客户服务研究和实践人员或认证考试参考。也作为与客户服务相关的管理及信息专业研究生、本科生的教材及参考书。同时也可作为业界管理及服务人员自学和企业内训使用。

出版高品位、高品质的图书是清华大学出版社的努力目标。如果您是读者，希望您关注我们的图书并多提宝贵意见。您的意见是我们创造精品的动力源泉。

如果您是多年从事客户服务的资深专家，希望您能为我们的图书出版提出建议并参与到我们的图书出版工作中来。我们将为您提供一流的服务，以便您将宝贵经验编撰成图书精品。

清华大学出版社

张立红
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