案例：方案提供商提升客户服务质量的十大要点

作者： | | 2004-08-17 15:31:19

　　● 提供包括电话号码、传真号码、Email和网站地址在内的多种联系方式，方便客户联系。

　　● 就经销的产品准备一份FAQ（常见问题解答），这会节省很多时间和资金。

　　● 回信。在接到客户的邮件后，可以用自动回复系统快速回复，并给出正式回复的时间。

　　● 跟进。在自动回复客户的邮件后，用真实的邮件地址以正式的方式再次回复。

　　● 在网站上列出清晰而简洁的《客户服务条款》，在给客户的答复中给出此条款的链接。《客户服务条款》需要讲清楚，在哪种情况下原本免费的客户服务也需要收费。

　　● 建立客户服务日志。这样能监控和理清处理客户问题的步骤。

　　● 确立投诉政策。客户服务人员需要意识到，任何客户都有权与公司的总裁对话。

　　● 建立一种反馈机制来评估公司客户服务中心的效率，包括人工交流、网站及FAQ列表等工作的效率。

　　● 安排员工到客户服务岗位上轮岗。这将提升员工对客户问题和客户预期的敏感性。

　　● 最后，永远礼待客户。

电脑商报

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