手机服务需要“1+1”

作者：黄静 | 来源：中国计算机报 | 2006-07-10 13:40:18    随着手机增值功能的扩充，更多的消费者在原有的通过厂商的服务网点接受服务之外，也越来越愿意通过网络的形式享受售后服务。
   消费者总会有这样的感慨，交钱的时候自己是上帝，可是一旦出现质量问题，那上帝的位置可就交换了。那么如何解决、协调产品与服务之间的矛盾焦点，也成为手机企业一直想解决的问题。为了从根本上解决手机服务中容易出现的诸多问题，一些手机企业逐渐建立起一套独立的售后服务体系，构建自己独立的维修系统，为顾客提供全方位、多元化的售后服务。他们相信，只有做好手机客户服务中心的建设工作，才能满足用户日益增长的服务需求。
   赛迪数据在2006年2～6月组织的赛迪手机调查显示，在被调查者中，对手机企业提供的服务表示满意的消费者占到40.33%，较去年有所上升；表示服务一般的人数有45.92%；而认为不满意的只有10.50%。
   在国内，摩托罗拉的“全质量服务”是为用户所认知的服务品牌。目前摩托罗拉强大的服务网络覆盖全国，遍布各大城市的40多家全质量服务中心和600多家各级维修服务网点为消费者提供了完善的售后服务。也正因如此，在由北京赛迪数据有限公司举办的“第七届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”上，摩托罗拉获得了“优秀服务渠道奖”，同时，因为摩托罗拉坚决执行“方便、快捷、高质、温馨”服务理念，一举夺得用户满意服务奖、诚信服务奖、承诺兑现奖等七项大奖。
   在服务网点的建设上，国内企业波导也做出了骄人的成绩。波导手机目前已建立起一个覆盖全国，30多个“省级客户服务中心”、300多个“办事处级客户服务中心”、2000多家“特约维修中心”的客户服务网络。该网络拥有2000余人的售后服务队伍，并获得了维修资格认证，保证了波导手机的国内用户，在哪里都能得到方便快捷的专业售后服务。在本次调查中，波导手机的服务满意度紧随摩托罗拉之后，也获得了用户满意服务、承诺兑现、维修质量、诚信服务、环保与健康等五项大奖。
   在网络服务的建设方面，国际巨头诺基亚首当其冲。在其网站上可以看到，“售后与支持”被放到首要的位置上，网站上除了列出各服务中心的详细资料外，更推出一项网上故障诊断服务，消费者遇到问题直接就可以在网上解决。而在增值服务上，诺基亚提供了用户手册和各种应用软件的下载，丰富了用户扩展手机本身的应用范围。对于部分产品更提供SDK软件开放的支持，这对于热爱编程的朋友来说是一个福音。依靠网上加网下这种方便快捷的服务模式，此次，诺基亚获得用户满意服务、维修质量、诚信服务和增值服务推广奖。
   随着网络技术的发展，互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到手机企业的广泛关注。随着手机增值功能的扩充，更多的消费者在原有的通过厂商的服务网点接受服务之外，也越来越愿意通过网络的形式享受售后服务。网络形态的服务内容由于具备多样化、个性化的特点被更多的消费者所使用。

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