售后服务成为战略高地

作者：沈玉祥 | 来源：劳动报 | 2006-07-14 13:16:15

   上海大众日前在成都举行了06年售后服务年会。上汽大众销售公司总经理叶永明等领导与来自全国各地的经销商围绕汽车售后服务的现状和未来进行了深入的探讨并达成共识：汽车销售进入平稳增长期，售后服务已成为战略高地，而此次上海大众提出的“变革·增长——有效执行·关爱一刻”主题也获得经销商的一致拥护。

   在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车行业一直具有深远的意义。但是，在中国汽车产业刚刚起步时，汽车厂商的目光大部分都投注在新技术的开发以及市场的抢夺之上。而如何在争夺到客户之后采取措施以保持他们的忠诚，如何在产品销售之后进行品牌的维护和完善则是处在被人相对忽略的位置。随着我国汽车业产能和技术的快速提高和消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等方面转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重售后服务。

   据中国质量协会全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注的程度高达9.55（最高值为10）。买车买服务已逐渐成为消费者的共识。认识到这一点，不难理解各品牌针对汽车售后服务所进行的各种明争暗斗的努力。对此，上海大众的黄继荣总监表示，我们必须完成强有力的变革：服务理念的变革、服务形象的变革、服务技术的变革，以及配件运营的变革，以巩固与实现用户满意度的增长、市场占有率的增长和盈利能力的增长。

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