吉利启动售后服务战略规划和体系创新项目

　　据知情人士消息，今年3、4月份，吉利高层就与中国著名大学市场营销学教授频繁接触，就以顾客价值为导向的吉利汽车服务战略和体系创新问题进行了深入探讨，并达成合作意向。

据悉，此项合作将通过对吉利经销商、服务商、客户及主要竞争对手的服务水平和品牌效应等环节的调研，出具各项分析报告，继而重新架构吉利服务体系。记者致电吉利服务公司，证实目前吉利服务正在酝酿一场大的变革，从战略规划的角度延伸服务内涵，打造汽车服务品牌。

据了解，目前有关项目已经启动。一是用户满意度调查。设计服务满意度调查问卷，采取电话回访形式，对各区域用户进行每月不少于4000个样本的抽样调查，就服务礼仪、维修接待等各方面满意度开展详细调查。二是即将建成基于4008的新型呼叫平台。近日，吉利对外高调宣布，全新呼叫平台即将投入使用。该平台采用现在国际上最为先进的计算机电话集成(CTI)技术，建立功能强大、服务规范、响应及时的客户服务呼叫中心，真正做到一呼百应。三是投入巨资实行优质服务奖励计划。吉利拿出数千万的资金奖励优质服务站。每季度对服务站在现场5S管理、服务流程、用户满意度调查等方面进行详细考核，依照考核结果发放奖金，标准从6万到40万不等。

专业人士认为，把服务放在战略高度规划，在国内吉利首开先河。目前从国内汽车企业的服务现状来看，大都停留在“理念”或者“口号”阶段，对品牌服务缺乏明确的战略部署，缺乏系统的支持流程与操作设计，缺乏把服务作为企业关键营销战略的观念与管理体系。未来两三年，服务势必成为塑造品牌的关键手段。

众所周知，许多知名企业都是在产业波动时期，紧紧抓住服务而迅速发展起来的。比如海尔抓住服务在1997年得到跳跃性发展；现代汽车则在90年代推出保修承诺和与之相应的支持流程和体系后，成功在北美市场实现大突破。目前，吉利用户已近50万，随着吉利的不断发展，服务若不加强势必也成为影响其发展的一块短板。吉利抢先启动服务远景战略项目应是明智之举。

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