TCL移动领跑客户服务关怀时代

　　日前落幕的2004年第五届CCID中国手机服务用户满意度调查活动中，TCL移动通信一举夺得2004年度"用户满意度奖"、"服务创新奖"和"承诺兑现奖"三项大奖。

　　这项由中国电子信息产业发展研究院主办的调查活动，从2004年2月启动，历时四个月。活动采取拦访、网上调查和CATI计算机电话调查等方式，调查范围涵盖整个中国大陆，调查内容涉及企业知名度、产品服务满意度和渠道满意度等三个方面，分析指标包括品牌认知度和美誉度、服务体系、产品质量、功能创新、服务满意度、销售渠道、服务能力、承诺兑现率、创新能力、响应速度、维修质量等多个方面。活动指标的要求非常苛刻，而TCL移动通信作为国产手机的领军企业，一举将三项殊荣收入囊中，充分显示了这个亚太地区成长最快的高科技企业在客户服务领域内的雄厚实力。

　　1999年TCL移动通信就注册了"移动天使"服务品牌，成为国内第一个通信产品服务品牌，专门为TCL手机提供专业化的移动通信服务；2000年9月，TCL手机正式向消费者承诺实行"三包"，成为国内最早实施"三包"服务的手机厂商之一。在他们看来客户服务例如备件的维修替换、技术支持、专业服务、产品的回访、现场技术服务等其实比产品本身还重要，它将在产品的整个生命周期中为企业产生收入。
　　在"移动天使"服务品牌的塑造和巩固中，TCL移动始终坚持客户信息共享，让维护人员、产品设计人员、管理人员都能知道自己公司的故障处理速度；变被动服务为主动服务，建立服务人员奖励机制，让客户服务成为提高销售效率的最重要因素之一。

　　同时，在TCL移动通信看来"快"就是生产率，他们认为客户的需求能得到及时的响应，并能及时地满足其需求，那么客户就会越高兴，而技术人员本身也可以快一点开始对下一个客户提供服务。他们认为技术人员和服务人员是产品供应商和客户之间最直接的纽带，也是产生服务收入的源泉。于是一方面对服务工具进行科学投资，减少维护成本，解放许多技术人员让其可以将时间用在那些必须由人工解决的问题上去；一方面对技术服务人员进行再培训，让他们能跟上产品变化。

　　在超前的服务理念下，TCL移动通信不断布局纵横全国的服务网络。在全国建成26家客户服务中心，下辖1000多个专业服务网点进行联网服务。全线近万名客服人员坚守于各自的岗位，围绕"诚信 关爱 TCL手机与您心贴心"的服务主题展开快捷、温馨的专业服务。2004年3月，TCL手机在全国范围内进行"风雨阳光五周年 贴心服务伴您前行"活动，将手机保修期延长至15个月，所有新购买TCL手机的用户获赠超值服务卡和动感无限卡，享受网络资讯服务的乐趣，通过全国范围内精心布置的"鲜花服务行动"引发了一场手机领域服务理念革新运动；近日，又在全国网点铺展开"一丝清凉、一个微笑、一份关爱""三个一"感动工程，他们决心用细节的关注展现TCL移动对消费者的人性化关怀。TCL移动能够尽揽三项大奖，不仅仅彰显着TCL移动在服务领域竞争日趋白热化环境下的实力，更体现了TCL移动通信打造"移动天使"服务品牌的决心和对客户人性化关怀的不懈努力。

　　面对各大手机品牌性能差异日益缩小的市场趋势，TCL手机力扛"移动天使，贴心服务"大旗，以期谋求更高的顾客占有率而非仅仅追求市场占有率。刚刚从北京领奖回来的TCL移动通信客户服务总监王成告诉记者：坚持"移动天使 贴心服务"的服务理念，实现打造一流服务目标，是完成企业国际化战略布局的重要一环。业内人士则认为，TCL手机的服务战略与其资本运作、国际化步伐和品牌塑造等战略实施密不可分，消费者享受的服务也会随着TCL手机的不断发展而"水涨船高"。

　　TCL移动服务品牌塑造的经历和经验为其它企业展示了丰富的机会，我们可以预计：在不久的将来，产品本身在整个生命周期内具有的差异性会非常非常小，因此服务才是显示差异化的途径。TCL移动通信能否跻身世界移动通信行业之林，能否保持产品的持续再造价值能力和对客户的高附加值输出，我们拭目以待。

福建之窗

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