成为客户心中的“第一”

这是一次令人意外而愉悦的政府行为体验，必然“垄断”的政府能做到的，我们企业呢？

香港信报专栏作家孔少林先生在文章中讲述了一段亲身经历，值得与大家分享一下（下文多为转录）。

难以置信的新护照

周六，到机场，难得有几天假期，公干兼休息，心情大好。

10时15分，开始登机，在登机口前，机务人员翻看护照，才发现有效日期只剩下五个月，什么地方也不能入境。真是晴天霹雳，一颗心沉落谷底。怎么办？立即打电话给旅行社求救，旅行社职员提议到湾仔人民入境事务处，看看能否立即申请一本特区护照。香港政府部门周六半天工作，距离关门只剩两个多小时，心里已不存希望，但又没有其他办法，姑且一试。

11时15分，拖着行李，进入湾仔入境处的询问处，向接待人员解释情况。询问处的小姐气定神闲地问：“机票改到什么时间了？”“可以改到明天早上”，孔先生答。“改好机票，立即传真过来，这是传真号码。”咦，有希望！孔先生半信半疑地问：“你们不是快下班了吗？”“你放心，只要你传真过来机票证明，我们会处理完才走。”好一句“处理完才走”，说得斩钉截铁，毫不含糊。于是孔先生一边安排改签机票，一边照相、填表。时间一分一秒过去，机票安排缓慢，孔先生心急如焚。当时入境处职员却反过来对他说：“不用紧张，我们等你。”

12时30分，总部大楼人群渐散，传真终于到达。职员跑过来跟孔先生说：“马上到40号柜台，不要走开。”

1时10分，整个大楼只剩下孔先生和40号柜台的陈主任，其他地方已经消场。

1时30分，一位职员跑上来，手上拿着一本全新的特区护照，交给陈主任。

1时40分，孔先生难以置信地带着新护照走出入境处大楼。

香港第一？

这就是孔先生的亲身经历。“放心，做完才走”、“我等你”，是这个故事中的经典。孔少林先生这段叙述用了个标题：“香港第一”，我也借用了，可是，为什么又加了个问号呢？

香港政府的这些表现，如果换成其他的政府，有没有可能？有。以我的了解，新加坡政府绝对也可以给他的人民类似的经验。所以，香港不是惟一，但可以并列第一。

在这些表现好的政府，人民如果要办证件，到相关部门，通常一进大楼，墙上就有十分清晰明了的流程图示，到哪里办，怎么办，一清二楚。然后，你到了哪里，一进门，就有人笑脸相迎上来问你，要办什么事？随手奉上一杯茶，抽个号码单，请坐。轮到了，就到指定柜台办理。一般而言，都很有效率，也有礼貌，或许及不上香港孔先生经历到的令人“艳羡”，但总是会让人觉得税缴得值得。

他山之石

其实政府和企业的管理，道理是一样的，企业要赚钱，要永续经营，就要用心生产好的商品来满足它的顾客。政府的顾客就是人民，政府提供给人民的商品有三个：一是优良的行政服务，二是卓越的公共政策，三是完善的公共建设。香港、新加坡，虽然政治发展模式不同，但在公共行政服务的品质上，都有出色的表现，其中通理是很值得深入探索的。

近来中国大陆有关“公共产品”的问题，成了一个热门的讨论题目。公共产品既包括了行政服务，又包括公共政策及公共建设。如何强化及提高大陆各级政府在公共产品提供上的数量与素质，或许同样作为中国人及华人社区的香港、新加坡的经验，值得借鉴。

同样，中国企业也应从中感悟管理，正所谓：他山之石，可以攻玉。

（本文作者系凤凰卫视时事评论员）

责编：admin