不易觉察的勒索行为

——谈商家应如何面对客户的无心之错

2006年6月20号法制晚报登载了这样一篇报道：一位王姓先生在东方广场停车场停车，丢失了停车管理人员发放的停车计时磁卡，结果停车管理人员以停车场相关规定即“停车卡丢失，按全天24小时计费”为由要求王先生支付120元停车费。王先生则要求按照实际停车时间支付，因为停车厂有监控录像可以确认实际停车时间。双方就停车费用问题产生分歧。王先生提出上诉。

对于这个问题我认为东方广场的做法很不合理。既然能够确认实际停车时间，就应该按照实际停车时间计算停车费用，至于客户丢失计时磁卡可以按照磁卡的实际成本索赔就是。

对于此类问题，其实大家在生活中并不感到陌生，客户在接受服务的过程中，因为过失，丢失或损坏了服务提供者的相关工具、设备、信物、计时计费凭证，结果被服务提供者进行了高额罚款，或者双倍甚至多被赔偿。

也许过失确实在于客户，也许从道理上讲，客户为自己的过失付出代价是理所当然，那是不是客户犯了错误就得任由商家宰割呢？我认为这其实是客户因为自己的非故意过失被商家实实在在的勒索了一把，这是一种光明正大的勒索，但是光明正大的勒索也是勒索。最起码上面提到的停车场超额收费的事就是这样，我们做一些分析就可以看出其实质确是如此。

第一、丢失的计时磁卡除了在东方广场停车场有计时记费的作用外，对客户来讲基本没有任何价值，而丢失或损坏磁卡还会对客户造成麻烦，至少还得付出原成本价赔偿的代价。出于人们趋利避害的正常心理来讲，可以肯定客户不是故意丢失磁卡的，也就不存在道德问题。

第二、在客户已“犯错”的既定事实下，东方广场停车场的损失包括两方面：1、损失磁卡，磁卡的元件购买和制作是有一定成本的，虽然大家都明白，磁卡的实际成本应该是非常低的，但毕竟是损失；2、给工作人员对实际停车时间的确认造成麻烦，这种“麻烦”表现在工作人员需要通过其他渠道和方法确认实际停车时间，这给会增加一定的额外工作量，如果商家确实要斤斤计较的话，这种额外工作量也可以结合单位劳动力成本折算出具体多少钱。

第三、并非客户丢失磁卡会导致停车场无法确认实际停车时间，因为停车场有监控录像，调用监控录像便可以很快确认。如果没有录像确认实际停车时长，在无证据的情况下，停车场要求按照全天24小时收费倒也无可非议。

第四、我们都明白高额罚款的主要作用在于警示和防范道德风险。刚才我们已经基本确定客户如果存心“丢失”磁卡，麻烦和损失只会是自己承担，所以征收24小时停车费不存在对道德风险防范的意义。警示作用也许是停车场最能摆上桌面的理由，但“麻烦”和支付磁卡成本的代价已经对客户起到了相当的警示作用。我想每个人在经过一次这样的事情后，在下次停车时肯定会小心翼翼的保管磁卡而力保不失。那么在这种情况下停车场仍然要对客户征收全天停车费的目的就很明显，就是要抓住客户的无心过失来勒索他们一把，虽然钱也不是很多，但多少也是额外利润啊，而且有一定的量的积累也够可以了。

基于以上四点分析，我们可以发现东方广场停车场让丢失停车计时磁卡的客户支付24小时停车费就是一种公然勒索。再往深里分析，这是商家把对客户的见缝插针，唯利是图的短视、狭隘的心理带到了客户服务当中。东方广场停车场的这件事不是特例，如果在生活中细心观察你会发现其实很普遍，只是发展到极端才被定义为“勒索”，才被法律制裁罢了。

我始终相信为商应该像做人，你除了要给别人以价值，还要尽可能的取得别人的好感，惟有如此，才能为自己的竞争创造左右逢源、多方受益的和谐环境。对待客户我们更应该如此。客户并不都是傻瓜，当他有一天发现我们的这种阴暗狭隘的心理时就会对我们失去好感与信任，就会毫不犹豫的抛弃我们。有句话叫“人非圣贤，孰能无过”，在机制已经存在的情况下，我们应该怀着宽容、谅解的态度去面对，应该更人性化的来提供服务，而不应该就别人的无心之错来勒索牟利。不给别人改正错误的机会就是不给自己以退路。

非常遗憾的是法院审理王先生的投诉后认为，停车场已经摆放了停车收费的相关告示牌，在停车磁卡上也有相关提示规定，王先生没有尽到对停车卡的保管义务，遗失停车卡时理应按照停车场内的告示标准支付停车费。也许对法律不是很“专”的普通百姓是没有权力对法院的判决表示异议，但是道理都是相通的，我想提出疑问：按照法院的判决理由来例推，是不是只要饭店贴了告示牌，说顾客就餐时打破一个盘子就得赔偿整个饭店，客户在就餐时真的无意打破了盘子那就得照赔不误呢？是不是KTV歌房贴了告示牌，说顾客唱歌时摔坏了麦克风，就得赔尝10万元，客户果真摔坏了，也得照KTV歌房的提示要求赔偿呢？请不要认为我的疑问太极端，道理一脉相承。

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊，作者为《客户世界》编辑部主任。

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