自助服务也能提高ROI

在企业里我们能看到同样的故事。我在最近两篇专栏中提到，自助服务模式在内联网及网络门户中扩展，并在高级搜索，知识管理和对传统ERP,CRM及客户服务中心的不断创新中得到发展。

企业长久以来

都关注用户能通过技术，从网络到ATM，帮助到自己，并回归到19世纪八十年代可售卖明信片的自动贩卖机上。我也经常提到，原理很简单：受众范围更广，效率更高。在客户希望的地方为他们提供服务。如第一时间提供信息，答复，或他们所需的产品。

通过流畅的访问，简洁的处理及使客户真正了解他们自身所需能极大提高效率（如支付高速公路过路费）。向用户推广自助服务时，企业可避免对代理商，销售人员甚至收费员发出重复指令。这也是针对自助服务最常见的问题：减少电话或其他业务数量及成本，这样能节省一笔费用。

在多数情况下的确存在这些经济争论，尤其在生机勃勃的ROI项目基础中更是如此。但电话偏差和较便宜的交易只是自助服务的一部分。它的优点要更加明显，但也比较难达到。

客户问题

许多自助服务最初是由于效率问题要计算成本节余而产生的。但我们认为随着时间的推移，利益要更大：洞察力的力量，一种针对用户的需要及行为，产品和有效活动，甚至是采购或服务趋势的洞察力。通过使交易自动化，创建电子点能使监控，获取及分析能力达到无限。

自助服务涉及帐户持有人，如银行客户，航空顾客或其他"成员"，所以隐私问题仍是要考虑的方面。目前已建立一种信任关系。随着信用项目的推广如派发传单，我相信用户中已形成一种观念，更多的消息同样会换来更佳的信息及服务。

要开发洞察力需要正确的工具及过程，从而保证用户能从类似他们最爱光顾的银行，航空公司或零售商的地方获取同样或更多价值。这意味着要选择并使用一种具内置分析和报告功能的自助服务平台。有些平台可直接从Kanisa，Primus，RightNow或Sento这样的自助服务或电子服务供应商处获得。其他的供应商也与具体客户行为分析公司如Coremetrics或Quadstone合伙。

责编：admin