吉林移动客服中心支撑经营工作纪实

　　自2003年5月客服中心正式成立以来，吉林移动客户服务中心就以“不断追求客户满意、各地市分公司满意”为企业宗旨，树立“服务营销”的理念，使客服中心发挥了潜能，焕发了新的活力。经过一年多的不断努力和探索，吉林移动客服中心不仅在服务上从2003年7月的全国第19位上升到2004年的连续几个月第1位，服务水平全国领先，并且在电话营销、客户关系管理等方面取得了喜人的成绩。

　　据统计，目前吉林移动客服中心人工办理主叫显示业务占全省人工办理量的41%，移动秘书业务占26%，GPRS套餐占69%，每月带来的业务收入超过150万元，使客服中心逐步实现由成本中心向效益中心的转变。同时客服中心还向客户提供个性化业务和服务，充分体现1860作为公司“眼睛”、“耳朵”、“助推器”的职能，使客服中心在全省服务及经营工作中发挥越来越大的作用。

　　不断创新管理手段争创全国服务领先

　　吉林移动全省客服集中后，承担九个地市繁杂的业务，而客户代表中80%为新上岗的员工。首先要解决的就是人员新、业务繁杂、话务量高的问题，为了确保1860的服务质量，客服中心把培训工作放在了首位。一方面，创新培训模式，采用多样化教学方式。另一方面，建立起分级考试制度，进行电子化考试。为了调动广大客户代表的积极性，充分发挥其作用，客服中心还建立了培训师制度，使客户代表在定期考试中的成绩有了明显提高，疑难问题得到了有效解决。

　　客服中心集中后由原来的二百余人突增到七百余人，她们平均年龄不足20岁，且有相当一部分新员工不懂移动业务。面对如此庞大的特殊群体，如何充分挖掘和调动其潜能，为公司创造更大的效益？吉林移动客服中心建立了一整套培训与激励相结合的人员管理机制，为客服人员管理工作开辟了一条新的途径。公司在客户代表中推行等级鉴定考试，根据考试成绩，按一定比例确定三个等级，并将等级制与原有的计件工资制有机结合，根据等级确定单件工资，全面实现对客户代表的科学的绩效管理，从而充分调动员工工作的主动性和积极性，极大地激发了客户代表的工作热情，同时也为她们提供了一个公平、公正、公开竞争的工作环境，激发了她们奋发进取、积极向上的工作热情，达到降低企业成本、提高工作效率的目的，客服中心的整体业务水平得到了迅速提高。客户代表月平均人工接通件数由原来近3000件增加到4600多件，单件处理时间由最初的70多秒下降到62秒左右。

　　以营销推动服务以服务促进营销

　　传统的客服中心是一个只投入不产出的部门。在旧的管理模式下，客服中心的系统资源没有得到充分利用，极大地忽视了成本优势，通信低成本优势、客户代表较好的业务水平和能力没有得到很好利用。在这样的背景下，吉林移动客服中心认真研究管理创新的精髓，导入全新的“服务营销”理念，并取得了可喜的成果。

　　吉林移动客服中心自成立以来，就把“客户为尊、管理为魂、服务为本、营销为根”作为新的服务理念，通过开展和完善主动营销工作，一方面培养了员工认识竞争、了解市场的营销意识；另一方面也为客户服务中心树立了崭新的服务与营销相结合的思想观念，从而实现了通过服务实现营销和通过营销提升服务的目标。

　　为了建立一支精良的电话营销“种子队伍”，吉林移动客服中心借助“外脑”，聘请了顾问公司，开展外呼工作管理与技能的培训。同时，建立营销策略→产品分析→确定目标顾客→统一口径→人员技能培训→呼出名单筛选→进度管理→激励与控制→结果分析的闭环式管理流程，对外呼工作进行规范管理。

　　自2003年9月以来，吉林移动客服中心通过呼入、呼出双向主动营销，一方面为企业创造了业务收入，实现由成本中心向效益中心的转变；另一方面，客户代表形成了极强的主动营销意识，在为呼入的客户服务的过程中，随时向客户推介适当的产品，真正形成了以营销促进服务的良性循环。电话营销中心的形成将越来越大地发挥客户服务中心作为吉林移动一个重要的营销渠道的作用。

　　客服中心作为吉林移动服务的窗口单位，从成立之初就始终把“客户满意”作为做好服务工作的出发点。2003年该中心被信息产业部评为“全国用户满意服务班组”及“全国优秀质量管理小组”；在2003年集团公司服务检查中获第五名，并获得集团公司“服务创新奖”；2004年4月顺利通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。吉林移动客服中心在前进的道路上不断探索适合客服未来发展的方向，目前，已完全由成本中心转化为运行中心。

中国信息产业网-人民邮电报

责编：admin