呼叫中心质量监控外包

作者：王厚东 | 来源：CCCS | 2006-09-04 17:34:21

今天看到一则新闻，说北美出现了一种质量监控外包的趋势，而且效果不错。

质量监控外包所带来的好处主要有以下几个方面：

1、保证合理监控量的完成，解决由于呼叫中心人手不足所造成的监控量不足，难以进行及时反馈与辅导的问题。

2、保证监控的持续性和及时性。由于专注于质量监控，没有呼叫中心运营管理其它方面的烦扰，外包商可以有效保障监控的监控和反馈的及时性。

3、保证监控的客观性，改善员工的接受程度。由于是第三方独立监控，避免了内部监控容易出现的偏袒或偏见问题。

4、解决了由于呼叫中心增长性问题。业务的波动和人员规模的迅速扩大都会导致对监控人员需求的灵活增减，外包很好地解决这个问题。

5、另外，呼叫中心也可以要求外包商同时做客户质量评价调查，实现内部质量评价与客户质量评价的全面对照。

质量监控工作外包之后需要注意的问题：

1、原来参与质量监控工作的人员（主要是班组长）要把更多的精力放在对员工的反馈与技能技巧的辅导上。

2、呼叫中心要定期与外包商做质量监控标准的校正工作。

外包质量监控实现的技术方式：

1、外部拨测

2、建立VPN网络，直接对交换机系统进行操作。

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