2006中国最佳呼叫中心管理人:路岩

路岩:e龙公司客户关怀部高级总监

获奖理由：

路岩先生于1999年正式涉足呼叫中心行业。2000年加入加拿大贝尔公司，曾任电话营销中心高级经理。2004年加入艺龙公司，以他在呼叫中心方面的经验应用于艺龙客户关怀团队，在原有的24个人的电话营销和客户服务团队的基础上，组建了包括电话销售部、客户维护部、客户服务部在内的，集售前、售中、售后三位于一体的崭新的客户关怀中心。2006年路岩先生出任客户关怀部高级总监，现在这个团队有近200人，部门整体ROI达到250％，部门业绩迅速提升。路岩先生认为，在艺龙客户关怀团队中需要把握几个关键点（Key Point），那就是客户服务三个信条、客户维护一个分层、电话销售三个要素，客户服务三个信条即鼓励员工发现公司存在的问题并提出问题、教育我们的员工客户是我们的衣食父母、“客户十宗罪，都是我的罪”；客户维护一个分层即针对不同层次、不同消费能力的客户采用不同的关怀政策；电话销售三个要素即数据保障、促销方案、最佳技巧。把握好这个3－1－3原则，艺龙的客户关怀团队必然向着成功的方向前进。

Reason For the Recognition

Mr. Yan Lu entered into the call center business in 1999. He spent 3.5 half years working for Bell Canada, in its Direct Marketing Center, with the capacity of Senior Manager before joined eLong in early 2004. Upon his inception, he quickly integrated eLong’s existing Telemarketing Department and Customer Service Department and created a brand-new Customer Care Center and expanded the center from 24 staff to the current level of 150.Mr. Lu has a profound professional background in sales and he believes that every contact opportunity with a customer is a sales opportunity. He talked about that, and he did that himself. In his Customer Care Center, he created a brand-new customer care model called “Trinity Care”, whereby customers are “cared” throughout their whole life cycle with the company i.e. pre-sales, in the sales, and after sales. So far in 2006, his Customer Care Center has outperformed its own target both in terms of sales, customer retention and customer satisfaction.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2006年9月

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