金融行业呼叫中心的未来发展趋势

    在过去几年，国内对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了非常清楚的认知。不论从技术层面及业务层面都有新的发展及应用出现。在现有的基础上，如何让呼叫中心成为一个既是服务的中心，也是与客户互动的中心，甚至是为企业创造利润的中心则是所有呼叫中心管理人员甚或是企业主关心的焦点。

　　从国外呼叫中心发展的脚步来看，有三个阶段是呼叫中心产业必经的阶段。第一是服务的标准化。第二是强调服务的满意度。第三是如何以精致化服务达到卓越服务的目标。

　　从服务的标准化而言，呼叫中心里的运营管理手册建立是不可或缺的。一份好的运营管理手册可以使得各岗位的从业人员了解到职位设计的目的，职位所应从事的工作范围、职掌、授权范围等。另外，对于从事该岗位的最低需求，包括学、经历，培训课程以及被评核是否适任于该岗位的各项条件，都会有明确的规范。工作流程也是运营管理手册中重要的一环。一个设计良好的工作流程可以使得呼叫中心的工作更有效率。当然呼叫中心所常用的报表以及各项指针以及定义更是不可或缺的。

　　在建立了这些呼叫中心运营管理的基础工程后，下一个阶段就是追求客户的满意度了。客户的满意度与客户的忠诚度是有相关联性的。追求客户满意就是要达到提升客户的忠诚度。由于呼叫中心内的资源并非零成本，所以如何充分利用现有资源抓住重要客户的忠诚度，就成了必须关注的重要课题。一般而言，专注于抓住重要客户的呼叫中心，都有专职人员处理重要客户的电话。而且此类的专职人员一般素质较高，对于问题的处理的准确度以及响应的速度都有不同于一般座席人员的要求。当然在绩效考核指标上，也会与一般座席区分开来。至于如何衡量客户的满意度，各企业会根据不同的情况而有所调整。透过第三方测评是比较客观的方式。

　　当企业走向以追求客户满意为目标时，呼叫中心不可避免要持续的保持进步。精致化的服务，追求卓越的服务则是更高的境界。至于这一阶段与其它两阶段有何不同，我可以用一个例子说明。

　　在标准服务阶段，呼叫中心的所有作业是以呼叫中心的角度出发看客户的需求。例如：补卡流程需要三天时间。但是在满意服务阶段是以客户的角度来看呼叫中心的作业流程。例如：客户希望一天半就可以拿到新卡。所以呼叫中心的流程就要相应配合作一些调整。但在卓越服务的阶段，我们所提供的服务内容及速度应该要超越客户的期望。例如：客户期望一天半可以取到卡片，但是我们的服务人员及流程可以让客户在一天内完成。透过这样的一个循环过程，不断的要求呼叫中心超越客户的期望，达到服务的极致化。

　　我们乐见国内的呼叫中心在整体的服务理念及方法能够不断的提升。对于广大的消费大众而言，花了钱除了买到了实际的物品之外，更能够买到隐藏于其后的完美服务，何其幸也!

eSOON公司供稿，作者为亿迅(中国)软件有限公司最佳商业模式副总经理。

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