赵溪:2006（第二届）中国呼叫中心高峰论坛开幕致辞

女士们、先生们，各位嘉宾:

早上好！

今天，“2006年（第二届）中国呼叫中心高峰论坛”在这里隆重开幕了。借此机会，我谨代表大会主办单位，对与会的各位代表表示热烈的欢迎！对来自亚太各国各地区并给予本次会议大力支持的各位专家表示衷心的感谢！感谢各位对我们工作的关心和指导！

自上个世纪90年代末，呼叫中心的理念、方法及应用系统被引入到国内以来，呼叫中心产业正在以超常规的发展速度蓬勃发展着。截至到2005年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。据不完全统计，全国跨地区经营的呼叫中心达到87个，各省、自治区、直辖市属范围内运营的呼叫中心达到640个，比2004年底分别增长12%和24%。以各种形式和机制完全或不完全运营的呼叫中心机构总数经估算，超过5000个。

众所周知，在今天这样一个竞争越来越激烈的市场环境中，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向到市场竞争和客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。能否取得竞争优势，关键在于企业的服务水平和创新能力，也就是核心竞争力。企业在不断提高产品质量、降低生产成本的同时，必须大力提高服务水平。“高科技，高质量，高服务水平”的竞争格局已经形成。

随着客户交互方式的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断加快，客户管理体系愈来愈复杂，传统的管理模式已经无法适应新的客户管理需要。因此，企业借助于信息化技术和理念，建立起一套完善而高效的客户关怀及管理系统，满足新形势下的客户管理需求，为企业提供强有力的客户管理支撑体系，也就成了当今实现高效率客户管理的发展方向和趋势。

客户管理信息化是整个社会信息化的重要组成部分。建立先进的客户管理信息系统，实现客户关怀及管理的信息化，可以使与客户沟通渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务管理科学化，从整体上提高企业的管理效率和服务水平，给企业带来更丰富的资源、更多的便利和更高的效率。

呼叫中心是客户管理信息化建设的重要内容。我国的呼叫中心相关产业经过近十年的发展已逐步走向成熟，已经在全国范围的各主要行业形成了一大批具备一定规模和技术应用水平，且具备较完善管理体系及相应运营能力的呼叫中心运营机构。呼叫中心的应用领域也从过去单一、被动地收集和处理客户的服务信息，进而拓展到以差别化的营销战略和客户体验及客户价值管理体系为战略基础的整合化的信息支撑平台。从而有效地建立了企业与客户之间的双向互动沟通，通过提升客户满意及客户忠诚为企业提高经营效率及效益。

一年一度的呼叫中心高峰论坛为业界企业和个人搭建了一个充分交流和学习的舞台，帮助企业了解当今全球客户管理信息化建设方面的先进管理理论，实施方法和实践经验，提高呼叫中心的运营管理效率，创造最佳的客户体验，全面提升客户关怀及管理水平，推动了中国呼叫中心相关产业的健康发展。我预祝论坛圆满成功！也祝各位代表在上海过得愉快！

 谢谢！

（2006年9月19日，上海齐鲁万怡大酒店。）

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