员工理念成英国政务系统CRM最大障碍

来自英国的报道 根据James Brown的报告，新CRM系统将面临挑战。

根据下个月即将公布的研究报告，当地政府机构的IT负责人在执行CRM系统时所面临的最大障碍就是工会成员工作理念的转变。

连通性软件供应商NDL-Metascybe经过计算机辅助对258家电子政务机构的IT负责人进行的一项调查显示，42%的回答者发现劝说员工采用新的CRM系统要比他们想象中艰难很多。

赫里福郡议会客户服务IT负责人Julie Holmes说让员工放弃原先的工作方式是一件难办的事。她说，对一些专家来说，把某物移交给某人没什么可担心的，因为他们认为这就好比在呼叫中心接电话。这个主意不错，因为它可以让座席代表更专注于他们那个领域的专业技术，而不必为处理询问之外的事情而浪费太多时间，仅仅需要熟悉新的使用方法。

但是文化的改变并非不可能逾越的障碍，北约克郡议会IT负责人Danny Rubie说。现在他们那里已经安装了CRM系统。他表示，如果要进行变革，就需要让人们相信一旦安置新系统一切都会变得更好，一旦初步尝试获得积极反馈,我们会发现人们开始使用CRM系统。

尽管CRM的实施存在挑战，66%的被访IT负责人表示现在已经使用了这个技术。他们中的3/4相信CRM已经帮他们的机构改善了办事效率。

调查还显示，各个机构都一直在避免为内部的CRM安装花费高额费用。不到5%的人考虑这样做，2004年的时候这个比率是13%。取而代之，大多数机构的IT负责人偏爱使用具有定制化功能的商业系统，不需要为安装付出额外的工作和时间。

约克城议会正在安装Lagan供应链系统，它们的IT负责人Tracy Carter表示购买安装现成系统的决议被证明是受欢迎的。“它内置许多当地政府部门所需的功能，如果买一个不够定制化的商用CRM系统意味着将给我们带来许多我们本不需要的麻烦。”

Datamonitor分析师tom Pringle说CRM系统的实施伴随着许多障碍，每个人都要经历一个水土不服的过程慢慢适应，最终达到更好的客户服务这个结果。

报告的全文将在下个月举行的“2006年社会信息技术管理大会”上发表。

责编：Leahvv