义务服务需要广大市民的理解

――浅谈供水服务中的客户需求与服务成本

今年6月的一天中午，某单位在金龙大酒店附近施工时，挖坏一条直径600毫米的供水主干管，造成几万人无水可用。桂林市自来水公司工作人员在迅速赶到现场处理的同时，派出了三台送水车分赴各小区义务送水，以解居民的燃眉之急。停水一直持续到夜晚，三台送水车从白天一直马不停蹄地忙碌到夜晚。然而，三台送水车使尽全力也无法满足几个小区几万人的用水，许多接不上水的居民开始着急起来，纷纷拨打96332电话，有咨询、有责怪、有质问，还有辱骂热线工作人员的。更有人干脆登陆上级部门的网站投诉，要求调查自来水公司的送水车为什么不给他们送水。

有一次，清流热线96332接到市民反映家中的管子漏水，请求帮助。当义务维修服务队的工作人员来到现场。该市民正在楼下打麻将，要工作人员先等着。这一等就是二个小时。事后，自来水公司的工作人员想起这事仍感到十分委屈。

有位手持有关部门开具的家庭生活困难证明的客户，来到自来水公司客户服务中心，要求对自己的“一户一表”改造进行优惠。工作人员向她说明，“一户一表”改造的费用是公开公正透明的，无法优惠。如果家庭确实困难的，将从职工自发捐款成立的弱势群体扶助基金中给予一定的补贴。由于她当时使用手机，家庭困难是否属实还需要核实后再作决定。该客户顿时发起火来，表示不给优惠将到市政府告状。

市区五台公益直饮水机旁，每天都有许多市民和游客用饮水机洗手洗脸、洗水果或者罐装。有的市民任意踩踏在饮水机身上，将果皮纸屑等垃圾丢在饮水机里。更有甚者破坏或者偷盗饮水机零部件，造成饮水机无法使用，结果又招致市民向媒体的投诉。

这些事例还有很多，都是桂林市自来水公司推出免费送水、义务维修和自愿捐款扶助等义务服务项目以后，遇到的让人棘手让人无奈的烦恼。

为了将因停水给市民生活带来的不便降低到最低限度，4年前，桂林市市自来水公司投资几十万元购置了三台送水车，专门用于临时或计划停水期间居民的暂时用水。送水车的投入使用给停水地段的居民暂时解了燃眉之急，受到广大居民的好评。然而，送水车只有三台，一旦遇到大面积地段停水，工作人员不间断地送水也无法保证每个地段都能够接上水。送水车司机往往要牺牲个人的休息时间连续工作十几个小时，连吃饭也只能在下午二三点晚上九十点钟以后。有些小区居民人多，接水量大，往往是将水车围成里三层外三层。有的居民干脆在路边就直接把车子拦住。给送水车开到其他小区巡回送水带来较大的困难。居民的心情我们能够理解，居民生活上的不便我们也能体谅。但是，个别市民不看到我们的实际困难，不看到我们工作人员的辛劳，反而一味的指责甚至辱骂、到上级部门投诉，我们感到十分无奈。毕竟，在全国供水行业，自己掏腰包购买送水车，免费送水到小区的，桂林市自来水公司是第一家。毕竟，这是自来水公司免费的义务的服务，而不是职责范围内必须尽到的“义务”。至于有些市民要求送水到每栋楼下、每家每户门口，即使再买十台、一百台也不能满足大面积停水期间所有居民的需要。对于自来水公司这个企业来说，投入的成本也远远超出企业的承受能力。

2002年，桂林市自来水公司成立了小雷义务维修服务队，利用工余时间为市民维修内部管道。客户的内部管道和用水设施本不属于自来水公司的维护范围，公司推出这项服务，在全国同行业也是首创。4年来，小雷义务维修服务队为客户义务服务多达几千次，为弱势群体捐款捐物上万元，得到广大社区和居民的欢迎，也得到政府的充分肯定。我们的义务维修服务主要是针对孤寡老人和儿童、家庭困难没有能力的弱势群体。但是，在义务维修的服务中，有些市民对义务服务并不理解。有些市民认为，既然自来水公司在街上打出小雷义务维修队的广告，就一定要上门维修上门服务。有的自己举手之劳可以解决的或者小区有物业服务的，也要求义务服务；有的要求我们帮助维修马桶、热水器或者其他我们无法维修的；有的管道在墙体内漏水，需要大动土木而无法维修的；还有许多超出工作人员维修能力或者范围的，等等，不一而足。然而，自来水公司毕竟肩负着全市东起航专、西至临桂县城、南自雁山、北到八里街所有区域的供水管网及其附属设施的维修与养护。区域广，人手却有限。维修人员只有二三十人，每月最少的维修任务都有四五百处，只能利用工余时间为市民提供义务维修。

2005年3月，在小雷义务维修队自愿捐款捐物的基础上，自来水公司职工自发成立了“弱势群体扶助基金会”，募集了近万元资金，专门用于解决弱势群体的用水困难的。对于那些持有民政局开具证明的低保户，家庭确实极为困难的，经过我们的核实，将从基金中给予适当的补贴。这也是自来水公司对构建和谐社会所尽的一些责任和贡献。但据了解，全市约有上万户低保户，要对他们全部实行补贴和帮助，仅仅靠自来水公司一家企业来说是不现实的，我们的力量毕竟有限，需要全社会发动起来共同关心和帮助。这些钱都是职工你一点我一点凑起来的，凝聚着供水人的爱心和温暖，我们当然要对这些基金慎之又慎，要把这些为数不多的钱确确实实地用在真正的弱势群体身上。

2002年9月，为了提高桂林城市的文明水准，提升国际旅游名城形象，方便广大市民和游客，市自来水公司投资15万元在市区设立了五台公共直饮水机。直饮水机投入使用四年来，极大地方便了广大市民和游客的出行。为了保证饮水机的正常使用，公司每天派专人负责饮水机的清洗工作，并且定期更换滤芯。除了水量和电费支出外，这些也是不菲的成本开支。希望市民和游客能够珍惜和爱护我们的供水设施，共同营造良好的生活环境。

客户的需求是无止境的，服务工作也是无止境的。但是那种只讲服务、不计成本的行为并不利于服务的良性循环与发展，是不能长久的短期行为。客户满意度每一个百分点的提高，需要百分之几十甚至几倍的投入，自来水公司是公用事业行业，同时也是公益性企业，其企业性质决定企业只能保本微利。在这种情况下，我们能够推出众多的义务和免费服务项目，是企业履行“服务社会，奉献清流”的宗旨同时也是供水人回报社会回报人民的实际行动，再苦再累，我们都不怕，因为既然选择了服务，我们就无怨无悔，只要能够得到包括政府和市民在内的全社会的理解、支持和关心，我们也就心满意足了。

责编：曹凯