服务型政府：管结果，不一定要管过程

这几年，随着服务理念的演进和服务经济的兴起，“服务型政府”的口号也被一些地方政府高调提出。各种便民设施，便民举措也不断被创新出来。但各级政府在喊出时髦口号过后，对服务对象、服务的目标以至本质并没有真正理解，还有对该管什么，不该管什么，也不是很明晰。

最近媒体上讨论的机动车“闯黄灯”要不要受到惩罚是例子之一。有消息说交管部门打算对“闯黄灯”给予罚单，立即引起众多议论。有关部门则表示，目前还没有定论，消息不确。媒体上有人假设各种车速和距离进行测算，如果闯黄灯要罚，司机在接近路口时刹车，可能不是停在路口中央，就是虽刹住但却被后面质量更大的车追尾，所以根本不可行。各种讨论，论证不亦乐乎，但就是没有人，特别是交通主管部门的人想想，人类设置黄灯是干什么用的，难道是为了作为一个测试驾驶人听不听话，守不守法的关卡吗？如果是这样，当然以前没有条件先搁置，现在或者今后技术进步了，那就尽量管起来，罚下去。一方面表示政府有所作为，另一方面也可多增加点财政收入。

但是很明显，黄灯的设置是为了提醒紧接而来的是红灯，让驾车人可以有个判断和准备，因为闯红灯的，可能引发交通事故的结果才是人们，特别是驾驶人自己所不愿见到的。禁止闯红灯，才是管理的关注点。单纯的禁止显然不够周到，处于可行和人性化的考虑，所以才用黄灯，或绿灯闪烁，或今后其他一些辅助办法来事先提醒驾车人。每个人做出判断的依据可以不一样，但只要是在红灯出现时没有在路口行使，目的就达到了。惩罚的标准也只能是以红灯时的行为为依据。黄灯出现时，驾驶人做个判断，如果能够在红灯出现之前安全通过路口，而紧急刹车危险大，就应该踩油门，“闯”过黄灯，否则则踩刹停车。

除了缺乏对服务对象，服务内涵的洞察外，啥都想管是我们大政府的惯性思维。许多只要管结果的却连过程一起管，只需要服务的地方老是想着如何惩罚。“闯黄灯”表现出来的思维是一例，最近公布的“公共场所夏季温度不得超过26度”则是另一例。中国缺乏资源是事实，减少能源消耗确有必要，但规定到具体问题则一是没根据，二是没道理，三是不可行。有哪一项研究表明26度是一个在所有条件，所有人群，所有经济条件和客户关怀境况下最合理的数字？有没有人计算过，如果这个制度的实行，导致的企业与消费者纠纷增加，政府监管投诉繁忙，一部分人因嫌热造成的情绪变化，效率降低，另一部分人因出汗导致的洗澡洗衣增多这些的最终结果?美国这样的大国可以说他不珍惜资源（完全不正确的判断），新加坡，马来西亚这样的小国难道也资源过剩，成天把空调开得远低于26度乱花钱？我们一刀切，如此细的规定符合“小政府”的改革方向，有证据表明能节约社会总成本吗？

和谐社会，休闲产业，与国际接轨，客户分层服务的各种理念和措施是无法在“节约资源”这个无比正确的大原则下被空洞化。规定完了室温，是不是又该限制照明亮度，打扫频度，开放时间？今后要不要考虑规定居室大小，酒店面积，车辆耗油，甚至刷牙水量，牙膏挤出量？如果按照这个思维，这种做法，我们又要回到甚至超过那个全能政府的计划经济年代。

如何服务的话题，对于政府依然是个启蒙阶段的课业。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年9月刊。

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