广东移动八项承诺提高服务水平

　　 保障通信畅通，保证收费无误，维护客户权益

　　 “一切以客户为中心”是广东移动公司企业文化的核心内容之一。今年，广东移动公司在全省范围内推出了“感谢广东”的大型主题活动，感谢客户正是其中一个基本内容。而感谢客户的最好方式，当然是不断提高服务水平。

　　 近日，我们获悉，广东移动公司正式对全体客户作出八项服务承诺，力求将自己的服务水平提高到一个新的台阶。这八项承诺分别是:通信畅通无阻、资费清晰明了、缴费方便快捷、查询清楚明白、制止消费陷阱、订退自由随心、误差双倍返还、投诉快速解决。

　　 八项承诺树立服务标杆

　　 围绕客户服务问题，广东移动确定的八项承诺分别从网络质量、资费查询、协议签订、信息服务、客户投诉等各个方面制定了详细的可执行方案。由此可见，广东移动公司大力提升服务水平的决心已定，全情感谢客户的真诚亦显。

　　 在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是诸项承诺的基础。目前，广东移动公司的网络覆盖率已经超过了99％，在此基础上，它进一步强调网络接通率也要达到99％以上、掉话率低于0.9％的水平。对于移动通信网络的用户来说，电话随时打得通、不会轻易掉线无疑是最基本的需求，而对于广东移动公司超过5000万客户的庞大网络，制定出如此严格的网络接通率标准，足以证明其实力。

　　 对于移动通信客户来说，资费一目了然、账单清清楚楚、缴费方便快捷显然也是十分重要的。针对客户这方面的需求，广东移动公司在其八项服务承诺中明确提出了“资费清晰明了”、“缴费方便快捷”、“查询清楚明白”，从不同的侧面对自身的经营行为作出规范，力争为客户创造出一个少争议甚至是无争议的使用环境。

　　 而针对前段时期移动通信服务中还存在的一些短信陷阱、短信诈骗之类的问题，广东移动公司不断改进梦网管理措施与手段，积极规范SP、CP的经营行为。此次在八项服务承诺中，广东移动公司也明确提出了“制止消费陷阱”、“订退自由随心”、“误差双倍返还”、“投诉快速解决”等详细条款，不仅从公司管理层面上采取主动措施，防止客户利益受损，还设立了快捷的投诉通道，实行首问负责制，为受骗、受损的用户进行及时的处理和补救。

　　 三大原则构建服务体系

　　 据广东移动公司相关负责人介绍，公司作出八项服务承诺，是经过深思熟虑和周密部署之后作出的，有详细的实施细则、办法，“说到即要做到”，绝不会开空头支票。

　　 在八项承诺的制订和实施过程中，广东移动公司始终坚持三大原则:诚信、便利、快捷。

　　 老百姓在消费过程中最担心的是上当受骗。如今，诚信已经成为现代商业社会中检验厂商实力的最基本标准，只有做到对消费者言而有信，企业的产品和服务才能真正抓住消费者，企业才有持续发展、不断壮大的可能。

　　 正因如此，在广东移动公司在针对客户推出的一系列回馈活动中，“诚信”被列为了一项首要原则。尤其是对于近年来有些不法SP利用短信、彩信服务设置“陷阱”来坑蒙消费者的行为，广东移动公司方面表示将会严厉打击、坚决杜绝，同时还将严格管理SP，减少垃圾短信对于消费者的滋扰，为客户创造一个更好的使用环境。

　　 不仅如此，广东移动公司还将在自己的服务协议方面下功夫，启用新格式的合同，从协议条款上就开始落实诚信精神。对于之前一度引起争议的电话卡余额问题，广东移动公司已逐步推出余额转移等服务，充分保障客户的权益。

　　 如今，广东移动公司的客户群体已经超过5000万，数量庞大，分布广泛。如何能够快速响应不同客户的个性化需求，成为了移动公司提高水平的一个重大挑战。因此，在诚信的基础上，广东移动公司此次还将“便利”和“快捷”列入了其服务体系的三大原则之中。

　　 广东移动公司在“感谢广东”回馈活动中特意在便利和快捷两个方面大做文章，不仅将24小时服务从原来的客户热线扩展到自助营业厅，而且还联合省内1100多家沟通100服务厅和7万多家标准卡类直供网点，从时间、空间两个维度上为客户提供无间隙的服务。同时，广东移动公司还在客服的响应时间、客服热线的平均接通率方面制定了量化标准，并实行“首问责任制”，将服务承诺落实到了人，为提升服务水平制定了更加科学化的标准。

　　 服务承诺获社会好评

　　 据了解，广东移动公司推出的服务承诺在业内获得一致的好评。有业内人士评价认为，广东移动公司作出八项承诺，并专门提出了相关的细则，一方面，这体现了服务型企业从严要求自身，不断提高服务水平的追求，另一方面，八项承诺从客户的角度出发，不仅积极维护与保障消费者权益，而且从他们的实际需求出发，创造性地提出了标准化的举措，这种服务态度与方式相当难能可贵。

　　 接受采访的移动用户都对八项承诺持肯定态度，他们认为，移动公司作出这样的表态，是对消费者负责的一种表现。知易行难，消费者更希望移动公司落实和实践这些承诺，真正把服务水平提到新的层次上来。

　　 采访手记

　　 提升竞争力细节是关键

　　 随着移动通信服务的深入发展，运营商所扮演的角色一直都在不断变化，从最开始的网络构建者、话音服务提供者逐渐过渡到了如今的信息服务提供商，用户的基数越来越大，服务的内容越来越庞杂，服务的难度也越来越高。对于这种变化，国内移动通信行业的领导者之一——中国移动广东公司显然感同身受。在不断改进服务、提升服务的过程中，创新同样变得非常迫切。

　　 记得有位管理学大师说过:“一切魔鬼都在细节中”。他强调的是企业管理的细化原则，只有把每个细节管理好了，才能将偏差和错误防患于未然。事实上，这个理论在移动通信服务中同样适用。客户的需求日益个性化是企业发展规模扩大后的必然，针对这种服务需求不断个性化的特点，企业的服务内容也应该不断细化，只有在细节上动真格的，企业的服务竞争力才能得到真正提升。

　　 在此次广东移动公司推出的“感谢广东”之“感谢客户”的服务承诺活动中，我们就能发现这种用细节化方法应对客户个性化需求的特点。条款分明的“三大原则”、“八项承诺”，不仅使移动公司的客服人员对于服务标准有更加清晰的了解，在具体的服务工作中易于落实，同时也让客户对于移动公司的服务政策更加清晰明了，从而对自己能够享受的服务更加心中有数。

　　 显然，广东移动公司此次出台的八项服务承诺在企业和客户的双重层面上都起到了厘清概念的作用，具有标准化、规范化的特点，这不仅是其“一切以客户为中心”的企业文化的外在体现，也是为客户提升价值的具体行动。这种在服务上不断创新、不断细化的做法，将构成推动移动公司不断发展壮大的最有力的基石。

　　 广东移动八项承诺主要内容

责编：曹凯