案例研究：新东方教育集团投诉热线

供稿：商路通 | 来源：客户世界 | 2004-08-27 14:58:18 一 、项目背景

　　新东方教育科技集团由1993年11月16日成立的北京新东方学校发展壮大而来，目前集团以外语培训和基础教育为核心，拥有短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，是一家集教育培训、教育研发、图书杂志音像出版、出国留学服务、职业教育、在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。

　　新东方教育集团目前拥有十余所新东方学校，各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。

　　如此大型综合性教育科技集团在为客户追求高质量服务中却往往也存在着一些他们都不想出现的及客户对学校之间存在的一些问题，该集团总裁俞敏洪为了解决这些问题；又方便客户反映学校中存在的一些热点和难点问题，成功地开通了统一的投诉系统，客户可以通过投诉热线电话将你要解决的问题直接拨打到集团总裁俞敏洪那里，把问题当面解决。非常方便地为学员排忧解愁。该投诉热线系统是商路通公司为新东方教育科技集团建立的呼叫中心系统，以计算机电话集成（CTI）技术为核心，以公众电话网（PSTN）为基础，采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，通过投诉系统的建设，使新东方能够更好的为客户做好服务，提高客户服务的工作效率和优化服务流程。

　　商路通公司根据业务的需求，专门设计出符合教育出版单位的呼叫中心系统，系统包括：IVR交互式语音应答系统，进行自动语音引导及报工号功能、录音系统对多路电话通话进行录音、监听和查询、座席的登录与注销、呼叫记录系统对中继、用户、队列的各种事件进行实时记录进入数据库等功能模块。很好地满足了该中心的业务需求。

二、 新东方呼叫中心网络结构

 

 

　　1、 PBX：采用HiPath3550交换机，2条ISDN 2B＋D中继，4个座席，4个模拟分机端口。
　　2、 CTI服务器：作为呼叫中心服务器。与交换机连接，作为座席控制交换机和交换机信息通知座席的中心服务器。呼叫排队管理，能够在座席全忙的情况下，将呼叫转到UCD队列中，在座席空闲的时候，将呼叫分配给空闲的座席。
　　3、 IVR服务器：自动语音引导和报工号。
　　4、 录音服务器：同步录音。使用最新数字电子技术，辅以现今为止最先进的电脑及Windows软件所设计完成的一套整合性系统，它可以同时对多路电话通话进行录音、监听和查询。
　　5、 座席：共4个，每个座席包括1台计算机和1台数字话机。座席实现的主要功能有：座席登录与注销及座席留言维护，包括查询、收听、删除等，查询的信息包括留言的时间、主叫号码、留言的长度、留言是否被受理等等信息。
　　6、 Call Record Manager呼叫记录系统对中继、用户、队列的各种事件进行实时记录进入数据库。方便管理者使用。

三、呼叫中心系统实用性

1.提高服务质量
　　完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。IVR服务系统为用户提供了全位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。

2.提高工作效率
　　基于Call Record Manager呼叫统计报表管理，可以使工作人员不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。

3.降低管理成本
　　呼叫中心系统可以成为教育单位自身质量管理的助手。该系统拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到中继、分机、队列、座席的工作情况，录音服务系统可以对多路电话进行录音、监听、查询，查看所有工作人员的工作态度。从而具有针对性地实施完善手段，成为教育单位决策的一个有效依据。

商路通公司供稿

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