银证软件管道燃气客户服务中心解决方案

供稿：银证软件 | 来源：客户世界 | 2006-10-13 14:28:54 　　随着市场经济的发展，各行各业都重视客户服务水平的提高，其中一项重要的措施就是建立客户服务中心。从上世纪 90 年代开始，在金融和电信行业的带动下我国呼叫中心建设成为了信息化的热点。

　　管道燃气公司希望建立一个客户服务中心，首先是提供业务咨询、业务受理和投诉建议等呼入服务，进而开展客户关怀、市场调查和其他外拨服务项目。

　　客户服务中心建设任务：

　　客户服务中心建设包括以下四项任务：

1. 业务流程的梳理：燃气公司要成立客户服务中心相关的职能部门，并把客户服务业务纳入到业务处理流程。同时设立客户关系管理的职位从事分析和市场拓展工作。
   
   
2. 数据的收集整理：数据是服务的依据，完整的客户信息和业务信息是开展客户服务的基础。要花大力气、大投入整理信息，才能保证客户服务不是流于形式。
   
   
3. 服务人员的培训：客户服务是通过一组受过专业训练的人员提供的，这些人员的素质直接影响着服务的质量。因此培训是首要任务之一。
   
   
4. 技术环境的保障；一个功能和配置适当的系统是开展客户服务的关键。客户的电话可以顺利的接入，客户的信息可以快速的检索和收集，完整的业务知识可以准确的呈现，业务请求可以通畅的下达，业务信息可以及时反馈。

　　客户服务中心系统架构

　　客户服务中心可以形象的理解为客户关怀中心、客户联系中心、电话服务中心、客户支持中心、服务热线等。从技术的角度看，客户服务中心是一组座席员集中进行来电处理和发出呼叫与客户联系的专门的系统。呼叫中心系统结构为：

 
　　CTI：Computer Telephony Integration 计算机与电话技术集成：结合计算机技术与电话技术的优势，把语音、数据服务融合在一起，并在计算机、电话机上付诸实现。

　　IVR：Interaction Voice Response 语音自动应答：根据客户键入的信息，从数据库中取出相应信息，播放给用户。

　　ACD：Auto Call Distribution 自动呼叫分配：根据用户的业务需求和值机员（ Agent ） 的业务特长、分工，同时考虑值机员当日的忙闲情况，进行智能化分配，把客户接拨到最适合的座席员。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可对值机员工作情况、用户呼叫情况、系统运行情况进行实时监控和管理，分析结果以图表形式显示于屏幕或打印输出。

　　管道燃气客户服务中心系统基本功能

系统平台	公共业务	基础业务	系统扩展	公共扩展	业务扩展
IVR 客户化 来电管理 软电话 多渠道接入	客户管理 燃气地址管理 知识管理 投诉与建议 统计报表	业务咨询 业务查询 业务受理 工单派工 工单跟踪 工单反馈	外拨服务 客户关怀 市场调查	公司管理 部门管理 员工管理 供应商管理 产品管理	收费通知、催缴 业务通知 安检 事故预案管理

　　ENESYS 客户服务中心特点

• 知识管理支持的咨询服务：ENESYS 提供了燃气知识管理功能，客户可以及时捕获知识、构造知识组织，使用树型结构、主题词或全文等方式检索知识。 ENESYS 记录了座席员的每一次点击，从而定时统计出该时段客户关心的主题。
  
  
• 全程工单驱动的维修服务：ENESYS 提供了三种业务处理方式，分别适用于不同规模的燃气公司。小型燃气企业可以采用简易流程，每一个业务操作只进行系统提供的业务事后登记操作。规模大型的燃气公司可以执行从呼叫中心受理、维修网点派工、催办、补派、改派、增派、维修结单、呼叫中心回访等工单驱动的业务流程。对于批量处理 ENESYS 提供了批量处理业务操作。三种方式方便燃气公司的业务运行。
  
  
• 平台独立的呼叫中心系统：ENESYS 客户服务中心独立于硬件平台，可以在各类交换机上运行。从而可以满足不同规模的业务需要。

　　ENESYS 客户服务中心独立于系统平台，各种应用服务器、各种 CTI 、主流 IVR 、各种数据库系统都可以运行。

　　ENESYS 客户服务中心组成

 

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