呼叫中心文章集锦之五：呼叫中心分析报告
原作者：马红兵 | | 2004-08-27 15:18:17
第一部分：从呼叫中心数量看行业发展
呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出，呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单从统计的呼叫中心数量可以看出，目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，当然近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心。
之所以在电信、金融、邮政等行业已建设的呼叫中心数量居多是因为这几个行业在近二十年来，得到了飞速地发展，这种发展不单体现在企业规模上，建立的企业网点星罗密部，而且还体现在企业提供的业务品种上，更是花样翻新。在电信行业企业中，不管是中国网通、中国电信、还是中国移动、中国联通、甚至中国铁通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司，中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。
毫无疑问，通讯是中国改革开放二十年来发展最快的行业之一，因此顺应发展需要呼叫中心也建设的多一些。由此看出，呼叫中心的数量与行业发展是有密切关系的，发展快的行业、国民经济的主体行业建设的呼叫中心数量就多一些，反之皆然。
在我国建立呼叫中心还有一个密集的群体，那就是国外企业在华的独立分支机构或合资机构，尤其集中在IT企业，情况更是如此。不管是国外企业还是国内企业建设呼叫中心的目的无非是希望通过呼叫中心能够提供更好的企业咨询服务，建立一个企业与客户保持接触交流的窗口。
右边的图是国内各行
业已建设呼叫中心数量的
统计结果。相信随着各个
行业的发展，随着人民群
众对物质生活水平的追求，
为了能够更好地满足人们的期望，向客户提供更好地服务，将有更多的企业加入到建设本企业呼叫中心的行列中来。
第二部分：从呼叫中心数量看地域发展
呼叫中心的建设是不均衡的，从目前的统计数据分析，地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。分析个中的原因我认为是企业意识造成了这种现象。在沿海经济发达地区和中心城市，随着企业经营意识和经营思想的转变，许多的企业从过去的以产品销售为中心，逐步转移到以客户服务为中心的模式上来，越来越强调客户服务的重要性。企业越来越注重服务，客户越来越追求服务。在这些地区人们的思想比较活跃，接受新东西和新事物比较快，大众消费中跟风现象普遍存在，这些造就了人们猎奇的心态。同时，随着人们消费水品和消费意识的提高，人们越来越不满足只知其然，而不知其所以然这种落后的方式，总是会在消费前，千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容，总是会通过电话咨询货比三家，企业为了适应客户的这种需求，纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁，使呼叫中心成为客户咨询的窗口。
从图表中可以看出华北地区的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区，东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区，华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区，华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。东北地区作为我国重工业基地，作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些，之所以出现反差，主要问题是观念和意识，企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。中央及本届政府已将支持东北地区等老工业基地加快调整、改造作为我国经济建设的基本国策，相信在这一两年内，呼叫中心在东北地区的数量会有一个较大地发展变化。
第三部分：从呼叫中心数量看需求发展
这两年，呼叫中心建设在全国各行业企业方兴未艾，更多的非重点行业、非主流企业也加入到这个行列中来。由此可见，呼叫中心的建设并不是该不该的问题，而是社会、公众的要求、需求所至。可以这样讲，呼叫中心数量的增长，一方面说明广大企业在提高服务意识、品牌意识、商品意识的同时，也加大了运用高新技术进行信息化建设的力度。另一方面也再次印证了呼叫中心建设的原动力就是社会需求。当社会化生产的竞争已进入到精细化和个性化阶段时，呼叫中心的出现就是一种必然。之所以这样说，是因为我们看到大多数企业呼叫中心的建设与打造企业核心竞争力结合在一起，联想公司的呼叫中心、中国移动的呼叫中心、海尔公司的呼叫中心等更多地注重着品牌建设，这些企业的呼叫中心都经历过从十几个人发展到现在的四、五百人的队伍的过程。比如联想公司的呼叫中心，他们的业务量与联想公司自身的发展密不可分，尽管呼叫中心业务主体的方向、措施、内容没有根本性变化，但是，企业产品咨询还是呼叫中心接到的最多请求帮助的电话内容，这也和联想公司业务发展及客户对公司需求发展对应。从统计数据我们可以看到，传统的公共服务性事业，如电信、金融、电力、邮政、铁路、民航它们的呼叫中心不论其数量，还是规模都处在了呼叫中心统计排名的前几位，这也和需求发展是对应的，所以说需求发展促进了呼叫中心的建设步伐和建设规模。
第四部分：从呼叫中心数量看客户意识
客户作为上帝越来越有上帝的做派，随着我国经济市场从卖方市场过渡到买方市场后，客户这个经济交易的主体就越来越挑剔。挑剔商品质量，挑剔服务品质，挑剔商家企业等等等等。社会化大生产形成后，受经济利益驱动，社会生产的同质化现象越来越严重，且构成同质化周期越来越短。社会生产同质化引发的最激烈的问题就是——竞争。在社会化生产中，在同行业企业形成竞争环境的好处是不言而寓的。在这里我们不讨论竞争形成的过程和机制，也不讨论社会化生产同质的好与坏，而是要研究和探讨客户意识的形成对建立呼叫中心的反作用。
电话在我们日常的经济和生活中已经成为了人们联系沟通的主要手段和方式，出于这个原因，让我们用电信行业最具代表性的114——电话号码查询来举客户意识的例子吧。可以这样说自有电话就有了电话号码的查询，我曾经做过这样的统计，随着电话使用和电话数量的普及，在一个城市或一个地区中拨打114次数与该城市或地区的人口成正比例，抛开地区差异和经济差异，这个正比例为3‰M/天到5‰M/天，M为相对人口数量。换句话说，一个100万人口的城市每天拨打114次数在100X5‰=5000次左右，一个500万人口的城市每天114的拨打量在25000次左右，一个1000万人口的城市每天114拨打量在50000次左右。正因为有这样一个客户呼叫数量，所以为快速进行客户服务各地电信部门都建立了自己的电话号码查询中心——即114系统。
从这个例子不难看出，呼叫中心的建设不以人的意志为转移，而与社会需求相关联，呼叫中心不是那一个人，那一家企业头脑发热的产物，而是客户或消费者对企业需求服务帮助的必然。一家企业在今天如果能做到让许多的客户关注它、想了解它是多么的不容易，如果企业没有一个让客户了解、认识它的窗口，没有一个与客户交流、沟通、服务的平台，那企业将失去多少客户。当然也不是绝对的说，企业不建设呼叫中心，就是对客户不重视，就做不好客户服务工作，就无法与客户沟通和交流。今天的客户越来越注重服务的感觉和时效，呼叫中心正是满足了客户的这种心理而出现的服务系统。
第五部分：从呼叫中心数量看企业意识
行业呼叫中心建设数量的多和少反映了这个行业中企业的意识，反映了行业中的企业重视营销、重视咨询、重视服务的意识，反映了行业中企业具有超前——管理超前、竞争超前、服务超前的企业意识。我们知道，呼叫中心的出现不是凭空臆造，它是市场需要、客户需要、服务需要、管理需要等综合的必然结果。
在社会经济环境中，不管你是一家什么性质的企业，只要你求生存、求发展就会有自己的客户，就需要进行买卖交易，就会有与客户必要的联系和交往，这些交往和联系的内容都是企业的信息，信息时代需要企业分类、管理、共享这些信息，需要通过对这些信息分类、管理和共享过程，来延伸企业营销和服务，所以说，企业营销需求、企业服务需求、企业咨询需求、企业管理需求共同打造了呼叫中心概念，共同引导了呼叫中心建设的迫切性。当一方面呼叫中心建设对企业来说已是急迫时，另一方面就由企业意识来决定了。
企业的意识由什么决定？我常常问自己这样一类的问题，由企业核心竞争力决定，还是由企业决策者自身素质、经验决定，或是由企业所处行业发展需求决定。企业意识是企业在市场营销、销售、服务、管理的综合体现，是企业对发展、对环境、对风险认识程度的体现，是企业整体素质的表现。企业的意识由企业经营和管理思想提炼，由企业决策者通过他们的行为、言论进行辐射。我们总在说企业创新是企业改革的唯一道路，改革是必然的，创新是必须的，而提高对客户的认识，提高对服务的意识是当务之急的事情。光提高意识还不够，还要有必要的手段，呼叫中心就是企业意识提高后在手段和方法、措施上的表现形式。呼叫中心的建立从客观上反映了企业意识，但愿这种企业意识反过来再来指导呼叫中心的建设，因为先进企业的企业意识、现代企业的企业意识与那些落后的企业、与那些传统的企业意识是完全不同的。
第六部分：从呼叫中心数量看服务意识
曾经流传着这样一个笑话，说的是两个企业的IT负责人在一个会议上碰见了，结果异口同声地问对方——你们呼叫中心建了吗？由此可以看出在一个时期，企业建设呼叫中心成为了一种时尚和时髦，特别是那些发展快的行业企业。
我曾经问过一些建设呼叫中心的企业，建立呼叫中心的目的是什么？建立呼叫中心干什么？我问他们知道呼叫中心的作用到底是什么？它对于企业有那些正负影响因素等问题。实话说，许多企业给我的回答我并不感到满意，不是说他们不对，而是感到他们对呼叫中心的认识还没有上升到应有的高度，就象总是有人在千方百计琢磨着如何将呼叫中心由成本中心转变为利润中心。其实在我看来我们对呼叫中心的讨论不应局限在什么中心的问题上，也不应停留在什么赚钱不赚钱上，企业呼叫中心建设首先反映的是企业服务意识问题，反映的是企业对客户的态度和认识问题。企业对于客户服务意识的提高，企业对于客户需求的满足和及时的服务，会逐渐提升客户的满意度和忠诚度，当企业的产品和企业管理是居于优势时，争取更多的客户就是企业的重要战略之一。而建设呼叫中心就是一种提高客户忠诚度，更好地服务客户，倾听他们的需求，帮助他们排忧解难的措施。可喜的是，呼叫中心发展到今天，有更多的行业，更多的企业牢牢地把握着总的方向，把对客户的服务意识通过呼叫中心提高到了应有的高度。
不可否认，随着市场竞争的加剧，多数企业越来越将呼叫中心作为提高服务意识和服务品质的一种措施和方法。但是也存在着一些企业的呼叫中心建设后成为了一种摆设，究其原因是这些企业没有解决好呼叫中心在企业中的位置和作用。
呼叫中心在当初的规划中，是希望成为企业营销的平台、服务的平台、咨询的平台，希望通过呼叫中心延伸企业价值链，延伸企业的服务，让客户和企业之间有一个联系、沟通、交流、倾谈的平台和窗口。
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