40项服务业标准叫响“青岛服务”

    “洗后应洁净、不缩水、不变形、手感柔软；衣物无损伤、不起毛、不串色、不搭色、不花绺、无沾渍、无异味；不伤质地，不留痕迹……”这是青岛市质监局近日发布的《洗染业等级评定及服务规范》中有关干洗的服务质量明细。《规范》明确了洗染企业的一般要求、等级评定条件、服务质量标准以及质量责任和补偿、赔偿办法，条例细致科学，可操作性强。

　　 类似这样的服务业标准，青岛市目前已发布了40项。正是得益于领先全国的服务业标准化工作，青岛市服务业在中国质量万里行城市服务质量调查组的明察暗访中以90％以上的合格率名列全国第一。“青岛服务”已在全国叫响。

　　 三产服务业在青岛经济体系中的地位日益凸显。但长期以来，大部分服务行业并没把服务当作一种产品来看待，因不规范在经营中屡有“公说公有理，婆说婆有理”的矛盾争议，有关部门也因缺乏评判标准而“清官难断”。此外，服务业生产和消费的同步性、服务产品的不可弥补性和无形性也加大了服务规范化的难度。但“不以规矩，难成方圆”，基于此，在深入调研、充分论证的基础上，青岛市的首个服务行业标准《机耕、机耙服务规范》在1998年面世。

　　 该标准的推行受到了各方好评。这之后，崂山游览、公共交通、摄影服务、美容服务等几十项服务行为陆续得到了规范。

　　 “一项标准规范一个行业”。标准化的实施极大提升了青岛服务业的整体水平：摄影行业协会依据标准共处理投诉和纠纷30多起，结果都比较圆满；餐饮业协会按照餐饮业经营服务质量标准，在全市范围评出达标餐饮企业636家，社会反响颇佳；物业管理部门通过贯彻实施标准，小区管理水平大为提高，全市先后有41个小区被评为“国家优秀示范住宅小区”，92个被评为“山东优秀示范住宅小区”……

　　 而有了标准的支撑众多服务品牌也如雨后春笋般涌现。青岛供电公司的“亮出精彩”、青岛站的“阳关家园”、商业战线的“海滨小金”……光市政公用局一家就拥有供热服务“暖到家”、供水服务“润万家”、排水服务“惠万家”等六个行业品牌，连同12319服务热线组成了“一线连万家”服务品牌群。而在今年我省首次公布的38个山东服务名牌中，青岛市就获得了13个，占全省1/3强。

　　 “要继续将服务标准化推向深入，为全市所有服务名牌‘量身制订'服务标准。”青岛市质监局局长王殿章表示，今后在突出各服务名牌自身特色和个性化服务的同时，使服务进一步体系化、规范化和标准化。

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