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以客户为中心

来源：人民网-华南新闻 | 2006-10-21 09:57:42

每天上班前,服务人员都要进行一番妆容整理,以良好的形象服务客户

　　 中国移动广东公司现有客户超过5000万。5000万是什么概念？这相当于西欧国家用户的总和。如此庞大的网络，怎样才能做好服务让客户称心如意？

　　 时下，广大通信用户不仅仅追求产品的质量，更多的是在追求运营商的服务质量，享受服务，获得满足感，这比单纯的产品质量要求更高。

　　 近年来，中国移动广东公司逐渐完善了“沟通100”服务体系、10086热线以及自助服务；开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道；加强营业厅服务人员的培训工作，增强前台人员综合素质和服务能力；开通了12580“移动蓝页”，为VIP客户推出了客户经理一对一服务，建立了多重服务的保障体系。

　　 这些看似零散的事件背后，都有一个坚实的理念支撑，那就是“以客户为中心”，满足社会、企业和个人客户对移动信息的需求。中国移动广东公司就是这样始终如一地用优质的服务赢得客户。

　　 从市场份额向情感份额转变；从通信服务向信息服务转变；从单一服务向服务解决方案转变；从“面对面”服务向“不见面”服务转变；从普遍化服务向差异化服务转变；从个人服务向集团服务转变……改变了原来客户服务只是对产品的补充这样的传统局面，使客户和企业员工价值观念都产生了质的飞跃，进而为中国移动广东公司增加了附加价值。

　　 中国移动广东公司总经理徐龙表示，“以客户为中心”对于企业的本质意义在于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效能，从而创造更丰富的业绩。

　　 这句话说得很有道理，只有真正体会到这一“意义”的企业，才是“以客户为中心”的现实受益者。

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