服务管理：无法从传统文化找答案

在和编辑讨论本期主题时，我就猜想，面对“服务管理与中国文化”这一主题，大多数作者一定会对中国传统文化在现代服务发展中的作用进行肯定与赞扬。而我，更在意的是对中国文化传统的反思，看看在现代服务业的发展中哪些传统观念需要被扬弃，哪些支撑观念需要我们不断从外部文化引进。因为就服务管理而言，我认为还不存在一个独立的中国文化。大家谈到中国文化，通常都是指传统文化。可惜，我没有读到一篇对传统文化反思方面的来稿。我本来不准备在卷首中涉及这一话题，因为自觉在文化方面的研究上没有功底，但考虑到话题讨论的百花齐放，还是在这里议几句，当然，也只是现象观察多于理论探讨。

我们先从最具中国文化特点的老字号开始。成天走南闯北，当然享受过各个城市有名的老字号馆子，如北京的全聚德，天津的狗不理，上海的梅陇镇，但没有一家是让人愿意再次光顾的。那种经营方式，服务方式，产品质量，服务环境没有一样是可以和现代水平相比较的。这么多年来，就是完全无法和现代服务理念，服务方式下的麦当劳，必胜客叫板。当然，现代服务业的主流，如电信业，金融业等，更是在中国最近一个世纪才开始出现，近几年才开始发展。但中国国有企业中的弊病恰恰更多源于中国文化和制度缺陷。电力，供水等对客户的漠视和服务能力的低下有目共睹，我相信给这些企业开出的药方是绝对不会在中国历史文化中抓得出药的。目前在中国提供最优秀服务的企业绝大多数还是全球性企业。同样的，北京在中国应该是最具传统文化底蕴的城市，但不容置疑的是，这里的服务在各个大城市中是最落后的。我坚信，不论对企业还是对城市来说，融入主流文明，走向现代管理理念与方式依然是实现优质服务的不二法门。

与现代服务业的发展所匹配的是尊重个人权益，强调诚信与公平交易的制度保障以及以客为尊的理念。现代服务业在国外，也是和生产力水平以及随之发展的文化，文明程度相适应的。越是发达国家，其服务业所占经济比重就越高。其客户服务管理所含的科学内涵就越高。美国的家庭服务公司，全球500强之一的ServiceMaster公司的负责人曾经感叹在亚洲国家开展服务之初的艰难，因为在那里的文化传统观念中，服务就是免费的，日文中的service一词同时具有“无料”的意思。要人们转变服务提供和服务接受的观念显然也需要一个长期的过程。

我上周去了布拉格一次。出乎我的意料，捷克远不是我们宣传中的那个经过激烈震荡依然发展迟缓的东欧小国。我一连三天，流连忘返于布拉格美不胜收的大街小巷。虽然景观是民族的，传统的，文字、货币是本国的，但是服务方式，服务文化和在洛杉矶或者悉尼并无二致。这样的城市才是真正国际化的都市，这种对传统文化的态度才能促使一个民族的不断进步。

一个企业的服务文化由许多方面组成。R.W.Lucas列举了客户服务角色必须具备真实性，可理解性，可评估性，可信度和可得性等数个特点（见中文版《客户服务（第三版）》）。作者还指出了促进积极文化建设的12种方法。可以看到，以“客户为尊”为主线的现代服务文化是现代管理科学发展的伴随物，而与中国传统文化并没有太多的关联。

在中国迅速走向现代化的过程中，出现了思想多元的可喜势头。如何改造我们的文化，无论是传统的还是近代引入的，使之适应浩浩荡荡的世界潮流，是时代对当下中国人的要求。从近期浮起的“国学”及其“大师”那里或许可以得到些娱乐启发，但我不认为可以拿来在客户服务上说事。

本文为《客户世界》2006年10月刊首语。

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