“呼叫”医药企业

题记： 医药企业的特殊性决定了其复杂的运营模式，而呼叫中心的创建，为医药企业驱动了新的价值。

制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者，这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。

所以，一些大型制药企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互。

结合实现新经营模式

2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，自2005年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人提供药品交易。

因此很多的药品零售企业开始开展网上直销业务（以OTC药品为主），利用电子商务平台并结合先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式，这样可以降低因为多级流通而产生的费用，并作为店铺药品销售的一个强有力的补充。

同时，最终消费者可以最方便的方式来购买自己需要的药品。

图1医药行业呼叫中心系统架构

企业的产品线是多样化的，企业的产品也在不断发展变化，通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣传和销售，同时根据产品的共性和相似性，使产品有组合和捆绑有机地结合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣传和市场力度。

制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中，呼叫中心可同CRM系统有机结合，使制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料。

不可忽视的几个方面

在一些医药企业对呼叫中心的实施和管理上，却存在着一些问题。

首先，一个呼叫中心的成功与否跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系。应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研，来决定企业的呼叫中心是外包还是自建。缺少了任何一个环节的斟酌，都容易导致企业目标达成的偏离。

其次，明确企业的需求：明确企业究竟有多大的需求是关键的步骤，考虑项目完成后会有多少电话的进出量，根据这些话务量的大小再决定坐席的数目，如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心。

而根据地域的不同，也要选择符合自身的解决方案。如果呼叫中心所服务的客户集中在某个城市，可以选择集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市，则可以选择分布式的呼叫中心方案。

呼叫中心完全可以在服务客户的同时，把营销管理纳入呼叫中心的范畴，对客户进行管理，提升客户的价值。为此，企业必须要在呼叫中心中导入CRM的理念和工具，主动进行外拨营销，提高企业的赢利。但实际上，目前具有这种能力的呼叫中心还不多。

最后，和厂商后期合作也很重要，不要认为呼叫中心成功上线就大功告成了。要发挥呼叫中心营销功能和客户关系维护及信息采集功能，后期的维护与升级服务和前期建设是同等重要的。

比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加坐席、增添新功能、业务培训、排除故障等，都需要服务商可以及时提供解决方案。

案例

呼叫中心在天士力制药公司中的应用

天津天士力制药股份有限公司（以下简称天士力）是当前国内最大的滴丸剂型生产企业。

整合资源

天士力先后实施了多个信息化系统， 如：BPR和CIMS系统。随着天士力业务量的增长，电话咨询、查询、投诉等业务也日趋渐多，天士力客户服务中心需要借助先进的呼叫中心技术，实现统一号码接入、实现资源合理整合，从而提高整体工作效率。

合力金桥软件公司通过对天士力进行需求调研，从提高工作效率和整合服务资源等方面考虑，采用HollyC6呼叫中心医药保健品行业版解决方案，为天士力设计了一套切合其需求的呼叫中心系统。

“统一”业务

通过呼叫中心的建立，可实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，如图2所示。以统一方式进行业务咨询、投诉受理，同时，还可通过呼叫中心的外拨功能进行市场调查并对广大的天士力用户进行客户关怀。

流程管理为关键

呼叫中心的成功应用，让天士力服务质量竞争能力、营销能力、信息采集及服务响应能都得到了提升，天士力相关负责人说：“通过应用先进的呼叫中心技术，使天士力能拥有统一的服务窗口、 统一的服务质量，使得客户的满意度得到提高,从而提升客户对天士力品牌的忠诚度，进一步增强了营销能力。”

他同时也说，根据几年的经验，深感呼叫中心需要好的流程管理，否则，也会对呼叫中心的服务力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：会议管理、 跨部门协调小组、合作商协调会、客户调查访谈会等。

而流程不断地改进和更新也是一个长期的过程。这样才能保证使其所面对的客户感到企业的服务的合理、透明、有效。

责编：曹凯