Email+短信: 一个全新的CRM

众有许多具有前瞻思维的企业意识到手机短信日益成为与客户沟通的重要方式。 短信沟通以其永不占线、移动交流和多对一（即一名座席代表可同时响应多个信息源）的特点正在成为客户服务部门和各类呼叫中心的“新宠”。

企业级的短信应用与寻常个人手机的短信收发完全不同，一个完整的企业级短信客服解决方案可以具有下列几个特点：

1.         具有企业能统一管理、监控的灵活设置，且员工可独立操作的使用界面。

2.         无须企业额外的软硬件投入、无须专业技术人员维护，并且可瞬间开通企业自有短信收发通道。

3.         形象统一、唯一不变的，并且有特色的、客户易识记的短信特服号码。

4.         无需安装软件客户端即可使用，每台电脑上都能方便快捷地回复客户短信和群组群发，并且该方案还要能方便地与企业现有的或将来会采用的CRM和OA系统实现无缝集成。

5.         与其它客户接触渠道， 特别是电子邮件的融合。可以与电子邮件互相连接, 转换, 调取. 邮件地址与短信号码的一致性。

我们最新在市场上推出了一套短信客服解决方案，叫“短Mail”。 来看看它的部分功能：“短Mail”能自动保留客服的全部短信息收发记录，所以无论是企业想要的客户有效联系方式（“短Mail”记录每个客户手机号码），还是想进行客户咨询和投诉记录的统计分析（“短Mail”保存每次收发的详细内容和时间等），甚至是销售部门想进行新业务宣传和促销或节日祝福（短信群发到每一个客户的手机上，信息准确阅读率高，亲切而不烦扰客户），别忘了，如果是用“短Mail”做短信方式的市场调查，发送调查问题、接收客户回复并整理统计也是非常容易完成的。

已经有许多大家耳熟能详的大小企业正把“短Mail”应用到企业的各个部门和各类工作当中去，而不仅仅局限在客户服务方面。例如：当当网用“短Mail”与自有的客服程序相结合实现用户查询订单状态的短信服务；中国银行使用“短Mail”实现海外与国内资金速汇的通知服务；诺基亚（中国）用“短Mail”进行产品发布会现场短信互动；万通地产用“短Mail”辅助做客户关系；奥美公关公司用“短Mail”做媒体消息发布；时尚杂志和精品购物指南分别用“短Mail”做报刊订阅和活动报名；还有汽车配件厂用“短Mail”实现全国营销网点的配货信息交互和订货确认。

企业到了选择适合自己的优秀的短信客服、营销解决方案的时候了，这不仅仅是对企业自身的客服体系、营销方式的一种良好补充，更是为企业的客户提供更好、更亲切的优质服务。只有那些总是为客户多想一点多做一点的企业，才会是真正得到客户“芳心”的大赢家。

本文刊载于《客户世界》2004年7月刊

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