个性化的文化差异？

——《客户世界》2004年7月刊首语

随着行业的迅速发展和从业人员队伍的不断扩大，我收到越来越多的读者来信，也由此了解了不少情况，结识了不少朋友。让我偶感为难的，不是某些来信内容本身，而是有相当一部分来函，在希望我就某些问题给出答复的同时却不署名。本来中国人的名字较之老外已经很难分性别，我回函时经常只能称呼“X先生/小姐”，显得有些别扭。 如果再没署名，我真的就不知如何沟通了。 

不知是出于什么样的文化溯源，在文字沟通中称呼别人和签出自己的名字在社会上和企业界常常成了一种奢侈或者忌讳。政府公告没有签署也罢。大量的商业信函更是既不称呼客户，也不署上自己的名字。我手头刚收到的中国银行的信函就是一个信封上不称“先生”、“女士”，信函里没有任何称谓的广告堆积。当然更不会有发信人的签署。直复营销在国内的发展远不如人意，可能和这种奇特的习俗不无关系吧。很多年轻人，大概直到申请出国留学，才发现别国的沟通方式完全不一样。无论是西方大学的普通办事员， 还是德高望重的校长系主任，无论是回覆信函，还是录取通知，在文中无不尽可能称呼申请人的， 在文本的末尾一定有个人签名。在日常生活中体现出尊重，专注与负责。

在国内大小低劣广告到处泛滥之际，个性化的专业设计的直邮沟通也许可以体现企业的与众不同，成为有效管理客户关系的一个能力。在人与人之间的沟通中，就更没有必要遮遮掩掩，对己自豪自信，对人尊重友善，这样基础上的沟通才会是坦诚的，有力量的。

本期中有几篇文章都不约而同地谈到IVR。另外的文章介绍了几个不常谈到的概念，如客户概要管理，工作力管理，神秘客户等，还有一些创新服务或产品的介绍，如南方呼叫中心走廊和短mail。在第二期介绍过携程旅行网后，我们这期的案例主角为其竞争对手艺龙网。作为携程网的老客户，我几次“见异思迁”，想尝试艺龙的服务，但不知为什么，总是不得其门而入。我们会怀着极大兴趣跟踪这对友商的发展路径。

为了创立客户关怀领域的“黄埔军校”，我们打算推出客户世界研究院这一附属体。大家在本期中亦可以看到我们的“招生广告”。与大多数同类产品--如果有的话--的不同在于， 我们依然没有收费的概念。

本周（6/21）在北京的中国CRM论坛上演讲《银行业的客户体验框架》，我首次提出将客户体验的维度分成九块：信任， 便利， 认知，知识， 自主，荣耀，选择，承诺，有益。我们下一期的主题将是客户体验管理，希望看到新老作者的经验与高见。

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