星际“公众关系管理系统”，凸现公众管理模式创新

日前，星际网络中标常州市政府12345热线和公众关系管理项目，助力常州市政府全力打造公众关系管理系统，凸现企业社会价值。

随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。建设服务型政府，是各级政府实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观的积极探索。目前各级政府机关正在大力推进电子化政务的建设与实施，常州市政府为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同市民联系，解决市民生活中的实际困难，积极筹备12345政府热线和公众关系管理系统。

根据现阶段中国政府及公共事业机构政府职能转变的趋势，确立以服务人民作为政府执政的总体指导思想，星际网络凭借自身多年来在CRM客户服务领域的深厚积累，在原有的公众关系管理系统基础上，推出政府/公共事业行业的公众关系管理系统2.0，通过前台呼叫中心系统和后台服务关系管理系统两大部分，实现对人民群众服务诉求的接收、处理、反馈等政府服务流程的管理，真正实现以人民群众为中心的执政思想。

星际网络，是一家致力于客户关系管理（CRM，包括服务管理、Call Center、销售管理、Web互动和自助服务）的专业软件系统厂商，被业界誉为中国服务系统第一品牌。已经为浙江省出版系统、浙江省物资系统、上海申美可口可乐、飞利浦小家电、惠而浦家电、青岛海信、亚华乳业、河南新飞、西门子、UT斯达康、东方通信、永乐家电、三一重工、深科技、老板电器、百安居（中国）等政府及企事业提供了一流的服务解决方案。此次，星际网络顺应政府电子政务建设的号召，凭借其在服务领域的丰富经验和实施案例，推出新版政府/公共事业服务中心管理系统。
 
常州市12345热线和公众关系管理系统采用呼叫中心，充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，结合后台“市民资料管理”、“投诉举报管理”、“调度派工管理”、“督办催办管理”、“知识库管理”、“主动服务”等功能模块，通过人工受理或自动语音服务等方式为市民提供全天候24小时不间断的服务。系统上线后，市民可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，实现了政府与市民间的无障碍沟通，加强了市民对政府的信任度，增强了党和政府的“为人民服务”良好形象。同时，系统也将提供系列的智能分析工具，关注公众热点和问题聚焦，在有限的资源条件下为人民创造更大的价值。

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