中小规模银行客户服务中心解决方案

系统概述

近年来银行间的竞争日趋激烈，客户对银行的期望值也越来越高。银行只有利用现代化的技术，不断推出最友好、最专业的服务，才能在市场经济的大潮中始终立于不败之地。为了适应新一轮金融竞争需要，银行开始设立客户服务中心。

银行的客户服务中心为客户提供一种新型服务，由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电。客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务，以提高金融企业整体服务形象，增强竞争力。

系统结构

（1）PBX（Private Branch Exchange，即专用交换机）： 采用三星DCS180I数字交换机，可调整、可升级到80根外线。

（2）IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答）： 采用“四合一”客户服务系统，可同时提供语音自动应答、传真、图文电话和计算机远程服务。

（3）CTI（Computer Telephony Integration，即计算机语音集成）服务器： 实现银行业务代表的语音、数据同步。同时完成ACD（Automatic Call Distribution，即自动呼叫分配）功能，进行业务代表选择，并提供等待队列。完成CMS（Call Management System）功能，进行线路使用统计管理、资料管理（用户、业务代表）、统计报表等。

（4）人工座席： 即业务代表座席。座席业务代表使用软电话对外服务，并允许远程业务代表进行人工服务。

 （5）录音设备： 选用Archivist VLR-116多轨数码录音仪，对各条人工服务线路进行实时录音、监听或播放。

（6）数据服务器： 保存客户信息及业务信息。

系统功能

客户服务中心实现功能有，语音、传真、图文电话、计算机自动服务，人工呼入、呼出服务，语音信箱、座席终端管理（咨询信息检索、录音资料检索、投诉管理），系统管理（值机员信息维护、值机员权限维护、值机员分组维护、工作站维护），统计分析（值机员工作情况统计、用户接受服务情况统计、服务项目情况统计）等。

银行客户拨入银行客户服务中心系统后，首先听到欢迎词“欢迎进入客户服务中心系统，按 1 对公查询，按 2 储蓄查询，按 3 信用卡查询，按 4 金融信息查询，按 5 人工服务”，如果客户选择语音、传真自动服务，则进入 IVR 系统，客户可以按照语音提示进行选择，获得相应自动服务，如果用户选择人工服务，则进入人工服务系统，由银行业务人员提供相应人工服务。如果用户使用金融图文电话或终端进入银行客户服务中心，则系统自动转到 IVR 系统中的 MODEM ，提供相应远程查询服务。

银行客户服务中心可开通的自动服务业务有：对公当前余额查询、当日明细查询、未满页信息查询、支票记帐情况查询、储蓄余额查询、信用卡余额查询、信用卡明细查询、储蓄查询开户、金融信息查询（利率、汇率、公告信息等）。

银行客户服务中心可开通的人工服务业务有：业务咨询、投诉、表扬、求助、建议等。其中服务包括，会计、储蓄、出纳、银行卡、信贷、房贷、车贷、大额耐用品、国际业务、社会知识等内容。

系统应用实例和发展前景 

 由中国光大电脑开发有限公司提供的，中小规模银行客户服务中心系统解决方案，特别适合地市级银行的需要。该系统已成功地应用于工行石家庄分行，向工行客户提供16线对公、储蓄、信用卡电话银行自动应答和6线人工咨询两类服务。其中电话银行自动应答包括16路语音自动应答、12路传真、8路图文电话和计算机远程服务。

目前该系统实现自动和人工查询服务，今后，随着银行制度完善和安全技术的提高，将逐步开展转帐业务、向第三方缴费业务等服务，今后系统将可以完成所有过去需要到银行柜台办理的业务，实现没有网点的全方位远程服务。 

责编：曹凯