谁动了你的帐单？

前几天我的一位同事Jeff的CDMA手机突然被停机，而且持续一周之多。我的同事为此事与联通的客服打了两个星期的投诉电话，至今仍未解决问题。

Jeff使用的是北京联通的随心定制228元套餐，套餐中包括了可以使用300元市话，90元17911IP长途，100条短信，25分钟的联通无限上网，以及彩铃、移动秘书和语音信箱等。这个套餐自从4月15日入网后，她一直比较满意。

就在8月16日，Jeff的手机突然被停机。 致电1001，答复是因欠费。 手机是预存话费，每月固定扣除套餐的费用，怎么会突然欠费了？！

Jeff再次致电1001投诉，得到的答复是，每月固定预存扣缴的费用不足了，原因是原来拨打17911IP长途产生的市话费不再计入包月的市话套餐中，而被另行计入其他费用，此项变动没有任何提前协商，甚至连通知也没有。 要求Jeff必须另行补交拨打17911产生的市话费用后，才能开通正常使用。

我也是联通CDMA的包月套餐用户，拨打1001咨询后，得到的肯定答复是，我的手机拨打17911IP长途产生的市话费仍然包在市话费中，不会另行计收。

为什么会有这种奇怪的事？

据此，我和Jeff于是数次致电1001，一直没有得到明确的答复。在Jeff多次向1001投诉之后，联通在8月22日，给Jeff的手机存入了一定的话费，在持续停机长达一周之后，暂时可以正常使用。那么下个月呢？

套餐用户在移动通信用户占有相当大的比例，而且还在逐年上升，运营商没应该没有权利单方面变更协议。 从几何时，给用户强行停机成了运营商经常采用的手断，只要是欠费就给你停，没得商量。在这样的处理面前，往往是忠诚客户与恶意欠费客户一视同仁，绝不放过一个。用户在最具“霸王”相的运营商无情的停机大棒面前，变成了毫无抵抗能力的弱者。

当初以比较优惠的价格加入到运营商的套餐用户中，往往一签就是两年左右的协议，承诺每月在网消费若干话费，但随着市场竞争的加剧，新的资费计划层出不穷，价格底限屡屡被打破，而那些先前可能还有所优惠的套餐用户，确仍在受协议之限苦苦承受比目前市场价值高许多的资费。而在用户希望变更协议时，运营商又缺乏统一的市场策略，得到的答复往往是否。看看协议到期时的离网高峰，就非常说明了这一点，而这时候，往往运营商又会给你一个优惠的价格，希望你能留下来，无疑成本更高，给用户的感觉也更差。当然这里还有用户的差别化，只要你不离网，或是你不表示不满，运营商也不会有更多的优惠给你。

用户在入网时的套餐也是一时一变，套餐也是经常更新，而新的套餐有时会比原有的套餐资费更优惠，有是却会以前推出的套餐优惠要少些。在运营商竞争的一些特殊时期，如年底前后，往往会有比较优惠的套餐推出，而往往推了几个月后，就在市场中消失了。这就造成了市场中套餐的积累，当达到一定的程度后，其相应的管理问题和服务问题就会非常突出。

就在8月25日，中消协向社会公布了金融领域存在的六大霸王条款，其中“章程规定单方改，强迫对方受约束”列在显要的第三条中。中消协也在征集有关通信、汽车、房地产等行业的霸王条款和做法，回过来看看用户的话费帐单，其中有多少做法体现了移动运营商的“霸王性”，用户和社会自会有公正的评价。

本文刊载于《客户世界》2004年9月刊

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