明察暗访城市服务质量大连总体合格率高达89％

来源：大连日报 | 2006-12-08 00:11:58 “喂，你是……售后服务中心吗，我家的冰箱不制冷了、我家的热水器漏水了、我家的电视黑屏了、我家的洗衣机不转了、我家的防盗门打不开了、我的朋友被关在电梯里了、我的汽车打不着火了……”12月5日20时20分到22时左右，这些普通消费者经常能碰到的烦心事儿，随着电话从日月潭大酒店一股脑地抛向了承诺提供24小时热线服务的8个行业的26家企业。在酒店里打“骚扰”电话的人可不是没事闲的，而是中国质量万里行促进会受国家质检总局的委托，正对我市部分行业的服务质量进行暗访。这次暗访也给该会为期10天的察访活动画上了一个相当圆满的句号———大连城市服务质量明察暗访总体合格率高达89％。这是中国质量万里行服务质量察访活动在全国开展5年多来的“最高分”。

　　据介绍，2001年中国质量万里行促进会开始对城市服务质量进行明察暗访。11月26日，中国质量万里行促进会开始对我市的汽车品牌4S店、电信行业、人寿保险行业、防盗门和火车站的服务质量进行明察。察访内容共包括核心服务、辅助服务、人文与环境关注3大项、22小项。中国质量万里行促进会明察暗访行动组组长李希春用“亮点”频现来形容对大连明察的过程。火车站、5家电信企业、5家人寿保险业营业厅的合格率均为100％，这些企业在首问责任制、信息公开化程度、服务人员知识熟练程度、标志用公共信息图形符号运用等方面都达到了相当高的水平。

　　在5日晚上的暗访中，我市许多企业“无意之中”给城市添加了不少亮点。海尔的售后服务人员在接到电话不到20分钟里，就带着工具、穿着鞋套出现在行动组成员面前。此后的1个多小时里，冰箱、热水器、防盗门、电梯、汽车和保险行业的不少企业都派服务人员相继来到现场。尤其是上海三菱电梯、东芝电梯、讯达电梯的服务人员在接到有人被关在电梯里的消息后，都在第一时间里赶到“现场”。

　　当然，此次暗访也并非毫无缺憾。李希春告诉记者，我市部分窗口行业和服务行业也存在着热线不热，服务用语不规范、信息公开化程度不高、投诉机制不完善及标志用公共信息图形符号运用不完善等问题。5日晚上的暗访中，步阳防盗门的服务热线一直没人接听；平安财产保险的热线电话接转后多次掉线，奇瑞汽车的服务在明察暗访中表现不佳，尤其是夜间多次拨打维修人员的电话，结果均无法接通。

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